С108. Основы системно-процессной теории устройства и жизнедеятельности организаций
-
Предложен теоретически обоснованный метод системно-процессного моделирования организаций, опирающийся на ряд фундаментальных принципов и научных идей, который позволил раскрыть глубинные механизмы, объективно управляющие жизнедеятельностью предприятий, компаний и других социальных феноменов. С единых позиций объяснена эффективность известных и возможных новых приёмов управления. Этот универсальной инструмент позволяет менеджерам без проб и ошибок находить оптимальные решения самых разных проблем: от мотивации персонала и стратегического планирования до управления ресурсами и достижения совершенства организации.
Предисловие
Мало кто не понимает, что ТРИЗ (теории решения изобретательских задач) как теории до сих пор нет. Так, некоторые частные наметки. Ведь теория – это объяснение механизма наблюдаемого явления. В данном случае - возникновения изобретательской идеи, механизм озарения (инсайта, предвидения…). А то, что есть и работает под вывеской ТРИЗ, представляет собой, по сути, ряд частных, разной эффективности методов решения задач, основанных на некоторых представлениях диалектического материализма. Именно методов, но не теории. Найденных и совершенствуемых банальным методом проб и ошибок. Хорошим подтверждением сказанного является история короткого (увы!) обсуждения т.н. «проблемы Хюбнера» о перспективных направлениях развития технологий. Выяснилось, что даже неизвестно, как ней подступиться без традиционного метода проб и ошибок. А будь в руках теория, эту проблему раскололи бы быстро. Похоже, что разработчики многочисленных приёмов, алгоритмов, законов развития и т.п. даже не осознают, что растущее их количество ставит под всё большее сомнение саму возможность создания собственно теории, общей теории. Не говоря уж о понимании даже имеющихся зачатков теории. В этом отношении показательны, например, утверждения о существовании неких взаимоисключающих законов развития, антизаконах, о противоречиях (конфликтах) между ними. Наиболее часто упоминают противоречие между дроблением и объединением, не замечая при этом, что данное противоречие свидетельствует о непонимании наблюдаемых явлений и несовершенстве формулировок. То, что законы диалектики, которых всего три, превосходно сосуществуют, явно игнорируется. Равно как и множество законов природы.
Одним из краеугольных камней теории является определение недостатка или нежелательного эффекта (НЭ). В самом деле, ведь любое размышление, любой алгоритм в действительности начинается вовсе не с описания ситуации. Хочет человек этого или нет, осознаёт или нет, а начинает он работу над задачей с определения нежелательных эффектов (НЭ), даже если это не записано в тексте алгоритма. Нет НЭ – нет ни изобретательской ситуации, ни задачи. Это уже затем те НЭ сортируют, уточняют и просеивают. Это уже затем выявляют механизм их возникновения. И это уже затем строят (изменяют) структуру таким образом, что те НЭ либо вовсе не возникали, либо компенсировались.
Между тем, для известных алгоритмов характерно игнорирование отношений с человеком как источника НЭ. Игнорирование не человека, а отношений. Техника или человек сами по себе не могут быть плохими или хорошим, не содержат они и нежелательных или полезных эффектов. Равно как и изобретательских ситуаций. Вопрос не в области применения алгоритма, а в том, что везде НЭ возникает только как характеристика отношений, между чем или кем бы те отношения ни возникали. Здесь выбор невелик: между людьми, между человеком и техникой или частью природы, между социумом и человеком, между социумами, между социумом и природой. Список можно уточнить, но в формировании НЭ всегда будет участвовать человек или социум, как структура более высокого ранга (надбиологический, квазиживой объект). Отсюда следует, что первоочередная задача – это исследование перечисленных отношений. Эти соображения и сделали необходимыми исследование социума. Такое исследование даёт одновременно и прочную материалистическую основу для теории развития творческой личности, которая пока насквозь идеалистична. Не говоря уж о форме применения идей ТРИЗ для решения социальных задач без разговоров о неких специальных методах. Кстати, отсутствие такого исследования сделало бесплодной большую работу по ЖСТЛ-ТРТЛ (Жизненной Стратегии Творческой Личности и Теории Развития Творческой личности). Разработчики волей неволей свалились в бесперспективный идеализм.
Данная статья представляет собой не только теоретический интерес для узкого круга исследователей ТРИЗ. Она полезна и в прикладном смысле для тех, кто практически занят в управлении предприятием прямо или косвенно (как консультант), управлением производством товаров и услуг. Ведь статья о скрытых механизмах жизнедеятельности предприятия по производству материальных продуктов и услуг. То есть, статья для управляющих предприятиями реальной экономики. И поэтому излагаемый материал бесполезен для тех, кто мыслит категориями финансовых потоков, процентов и т.п. «изобретениях» виртуальной экономики, решающих задачи выкачивания денег из экономики реальной. И не для тех, для кого предприятие – только предмет торговли или источник даровых денег.
1. Предмет исследования
Результаты данного исследования предполагается использовать как основу для разработки прикладных принципов, технологий и приёмов решения широкого спектра управленческих задач, возникающих в деятельности предприятий, и направленной на их устойчивое развитие и функционирование[1].
Компаниями здесь называются предприятия, фирмы, заводы, организации и т.п. социотехнические объекты, возникающие в социальной среде по поводу производства и продажи каких-либо товаров (продуктов, услуг). В социологии такие социальные группы или объекты принято относить к категории «социальных институтов». Однако каждый из этих терминов имеет разный смысл. В частности, недопустимо обособление по классификационному признаку отдельных составляющих этой среды (люди, техника, ресурсы и т.д.) уже хотя бы потому, что взаимодействие людей предопределяется, как правило, не их склонностями или социальным положением, а особенностями обрабатываемых ресурсов и требуемыми для этого технологиями.
Многие управленческие решения в предпринимательской деятельности обычно принимаются в условиях неопределённости (особенно – важные) и поэтому без чётких алгоритмов, «методом» проб и ошибок[2]. Это существенно снижает эффективность главного инструмента управления – стратегического планирования. А вопреки распространённому мнению, деньги – не универсальное средство решения проблем. Обычно ведь руководители понимают, что надо делать. Но спотыкаются на проблеме «как это сделать» и выбирают далеко не лучший, а самый доступный вариант по принципу «лучше хорошее сегодня, чем лучшее – завтра». Как показывает практика, доля ошибочных решений достигает 99%. Большинство из них не наносит компаниям существенного вреда, и даже не приводит к быстрому летальному исходу. Конкуренты ведь ошибаются не меньше! Вместе с тем, ошибки статистически сокращают время их жизни. Очевидно, что работа по снижению доли проб и ошибок в управленческих решениях уже сама по себе обеспечивает нарастание конкурентного преимущества предприятия.
Неопределённость и, соответственно, противоречия создаются не только слабой предсказуемостью изменения внешних условий, но и отсутствием достаточного понимания глубинного устройства компании, как социального феномена, а в особенности – происходящих в ней процессов. Традиционный путь снижения неопределённости – это жёсткое единоначалие и дисциплина. Он оправдывал себя лишь тогда, когда во главе компаний оказывались высокоталантливые люди, превосходно и в деталях знающие не только организацию, технологию и персонал, но и среду обитания компании (потребители, конкуренты, право, наука и т.д.). Но такие гении по определению всегда были одиночками, а в целом распределение способностей среди управляющих описывается, естественно, гауссианой, что, в общем-то, косвенно подтверждается статистикой коммерческих неудач. Между тем, вместо надёжной технологии управления, менеджмента, устойчивого развития компаний, предпринимательства и т.п. задач руководителям пока что предлагается масса частных приёмов, хорошо работающих только в определённых условиях. Они по ряду причин в принципе способны описать (каждый по-своему) лишь субъективное «видение» руководителем или консультантом проблемной ситуации, не затрагивая её корни. Поэтому вполне закономерна их статистически низкая (граничащая со случайностью) результативность, тем более – эффективность.
Наглядным следствием является расхождение между «планом» и «фактом». Но если компания не даёт ожидаемых результатов, то её руководство видит не ту компанию, которая существует в действительности, и действует неадекватно. Это аксиома. Для решения указанных проблем надо, прежде всего, преодолев ряд управленческих стереотипов, освоить технологию управления, основывающуюся на объективно существующих принципах жизнедеятельности компаний в единстве связей с т.н. «заинтересованными сторонами» (или стейкхолдерами). Для создания такой прорывной технологии необходим принципиально новый подход в виде общей теории социотехнических организаций, описывающей глубинный механизм их жизнедеятельности и, особенно, порождения проблем.
Не улучшило сколько-нибудь заметно ситуацию и внедрение в управленческую практику математических методов. Обработка заведомо поверхностных закономерностей в поведении компаний даёт лишь идеальные тренды, от которых реальность всегда отклоняется в неопределённо широком диапазоне. Да и количество закономерностей оказалось неопределённо большим, а сами они – стохастическими. Конечно, высокая скорость обработки статистических данных позволяет опережать конкурентов в принятии алгоритмически предопределённых решений. Например, при операциях с ценными бумагами (что, конечно, нельзя отнести к категории управленческих решений).
Очевидно, что уменьшить неопределённость в поведении компании, отдельных её подразделений и работников, повысить результативность и эффективность управленческих решений и, тем самым, резко увеличить её устойчивость, возможно только на основе знания глубинных механизмов её жизнедеятельности. А для этого необходимо понять и принять, что, несмотря всё множество различий, характеризующих компании разного размера и профиля, в организации их жизнедеятельности существует нечто общее, коль уж они, во-первых, формируются, в общем-то, из одинаковых людей и, во-вторых, подчиняются одним и тем же экономическим законам. То есть, нужна общая теория, описывающая механизм порождения закономерностей в огромном количестве частных явлений и закономерностей в поведении социотехнических объектов.
Попытки создать такую теорию предпринимались с давних пор, начиная с Платона и Аристотеля. Пожалуй, первыми фундаментально и на материалистической основе разрабатывали эту тему К. Маркс [1] и Ф. Энгельс [2]. Позднейшие исследователи (А. Тойнби, Л. Гумилёв, И. Дьяконов, С. Хантингтон, Э. Геллнер и другие) пытались найти какую-то альтернативу. Но, в общем-то, их результаты сводились лишь к частностям, не исследованным в своё время К. Марксом и Ф. Энгельсом потому лишь, что в середине 19-го века ещё не было исследований, которые появились много позже. Данное обстоятельство дало повод нашим современникам упрекать Маркса в некорректности и однобокости его исследования; но на таком «основании» можно упрекать всех учёных прошлых веков всех областей науки. Вместе с тем, следует отметить, что до сих пор исследовались только крайности: человек (семья) и социум в целом. Исследования промежуточных феноменов (компаний, в частности) если и проводились, то серьёзных результатов не имели. Среди крупных исследователей, работавших в данном направлении, особенно заметен вклад А.А. Богданова [3] и П. Сорокина (системы и процессы в социуме), Т. Парсонса (идея обратных связей и равновесия в социуме), У.Р. Эшби [6] и Н. Винера [7] (кибернетика, гомеостат), С. Бира [8] (компания как надбиологический организм) и И. Пригожина [9] (самоорганизация). Работы этих и других учёных знаменуют собой эволюцию представлений о жизнедеятельности социальных организаций с точки зрения менеджмента (управления), что дало возможность подойти к современному пониманию.
И всё же полноценной теории так и не было создано, на что указывали, в частности, Э. Деминг [10] и П. Друкер [11], крупнейшие специалисты по данному направлению, хотя проблема построения теории научного управления была поставлена ещё Ф. Тэйлором [12]. А ведь именно компании являются основой современного общества, производя товары и услуги, необходимые для удовлетворения потребностей человека. Более того, достаточно корректная теория жизнедеятельности компаний может быть распространена и на другие социальные институты.
Основы теории закладывались также в эмпирических концепциях «принятия решений», «организационного развития», «адаптивных систем», «поведенческой теории фирмы» и десятков других. Большая пестрота и взаимная несогласованность «школ», взглядов и подходов заставила западных специалистов говорить о «джунглях управленческих теорий», выход из которых не найден до сих пор.
«Кризис организации», по мнению П. Друкера, проявляется в том, что традиционные структуры больше не соответствуют требованиям современного бизнеса, а новая эффективная структура, отвечающая требованиям практики, ещё не найдена. Этот кризис отразился в эволюции стандартов ISO серии 9000 о «системах менеджмента качества». Отсутствие теории обусловило сохранение в них за «процессной» вывеской давно скомпрометировавшего себя функционального подхода. Тем самым ограничена эффективность и результативность использования стандартов. В частности, многочисленные рассуждения «по оптимизации бизнес-процессов» не опираются на что-то реальное и поэтому являются спекулятивными.
Многого ожидали от синергетики (Г. Хакен), над которой и сегодня работают крупные силы (например, только в РФ – Князева Е.Н., Курдюмов С.П., Малинецкий Г.Г. и др.). Представляется, однако, что подмена поиска механизма возникновения синергетического эффекта исследованиями внешних закономерностей среды пока что не обеспечивает практической полезности этой научной дисциплины. Несколько ранее то же самое произошло с социологией: выявляемые классификационные закономерности способны дать только вероятностные решения некоторых частных проблем. Механизмы их возникновения остаются за рамками исследований.
Отсутствие теории не только обесценивает подавляющее большинство рекомендаций (сохраняя, однако, их пригодность для ряда частных ситуаций), но и указывает на принципиальный дефект в новейших разработках, не позволивший исследователям всерьёз продвинуться дальше. Таким дефектом представляется обособленность исследований в рассматриваемой области от естествознания, что проявляется, в частности, в абсолютизации субъективной деятельности (идеализм) в социологии и синергетике. Частным проявлением идеалистического подхода является приоритет процессов обработки информации, хотя они, при всей достигнутой ныне сложности, лишь «обслуживают» материальные процессы.
Обычно принято считать, что руководство компании организует её деятельность в соответствии со своими представлениями (так, как хочет). В действительности руководство лавирует под давлением различных факторов, будучи вынуждено подстраиваться под объективно необходимые последовательности технологических процессов. Руководители фактически только выполняют свои роли в общей структуре компании как надбиологического организма, подчиняющего интересам своего самосохранения действия персонала. Игнорирование этой реальной основы любой социальной организации делает беспочвенными всякие попытки понять что-либо в социальных отношениях и, тем более, построить работоспособную теорию. Поэтому применительно к предприятию упомянутое в начале статьи название «социотехническая организация» является адекватным, в отличие от распространённого термина «социальный объект».
Частным проявлением идеалистического подхода является приоритет процессов обработки информации, хотя они, при всей достигнутой ныне сложности, лишь «обслуживают» материальные процессы. Распространённые утверждения о неприменимости естественнонаучных теорий к социальным объектам являются свидетельством того, что в исследованиях социальных явлений господствует идеализм, который действительно не совместим с сугубо материалистическим подходом в естественных науках. По сути, все т.н. теории и методы в области управления (включая стандарты ISO серии 9000), декларируя системный подход, остаются в рамках функционального (субъективного) подхода независимо от словесной оболочки. Они представляют собой обособленные друг от друга и найденные опытным путём частные приёмы решения частных управленческих задач, хорошо работающие только в определённых условиях. Не дотягивая до уровня теории, они по ряду причин в принципе способны описать (каждый по-своему) лишь субъективное «видение» руководителем или консультантом ситуации, не затрагивая её корни. Поэтому вполне закономерна их статистически низкая результативность[3].
Поскольку компании, различаясь рыночной нишей, персоналом, технологиями и т.п., подчиняются одним и тем же законам экономики, постольку в основу функционирования всех компаний заложены общие глубинные принципы жизнеспособности, не зависящие от руководителей. Их следует найти, изучить и использовать для выявления объективно существующей организации деятельности любой компании. Это позволит разрабатывать эффективные комплексные решения всего спектра прикладных управленческих задач: выявлять глубинные недостатки, строить стратегию и систему мотивации, оптимизировать структуру и т.п. Собственно, это означает эффективное стратегическое планирование и повышение качества организации жизнедеятельности компании. Ведь качество – это не столько хороший продукт, сколько умение хорошо делать то, что надо делать (Тито Конти [13]). Тогда и качество продукта будет на высоте. Как следствие, уменьшится неопределённость и случайность в действиях отдельных подразделений компании и работников, повысится результативность и эффективность менеджмента. Это и есть предмет теории жизнедеятельности социотехнических (социотехнологических) организаций на основе системно-процессного моделирования (ТСПМ).
2. Исходные утверждения
2.1. Одним из условий серьёзного прорыва в рассматриваемой области представляется перенос в неё представлений и методов естественных наук. Надо сказать, что это уже пытались сделать не один раз, но безуспешно из-за слишком уж прямолинейного подхода и непонимания глубинных принципов устройства социотехнических (социотехнологических) объектов. С первыми попытками всегда так. Достаточно вспомнить, как старательно копировали внешний вид птиц конструкторы первых самолётов, пока не дошло, что копировать надо принципы, а не способы их реализации, зависящие от возможностей. То есть – изучать аэродинамику полёта. Или как эволюционировала модель атома: сначала он представлялся в виде простого и понятного «колобка с изюмом», затем – Солнечной системы… и чем далее, тем более новые модели теряют сходство с привычными образами. Поэтому ТСПМ, игнорируя очевидные, казалось бы, но поверхностные аналогии, опирается на современный понятийный аппарат естествознания, на его принципы.
Философской основой ТСПМ является диалектический (эволюционный) материализм. Он подразумевает исключение всякого рода мистики из числа возможных причин какого-либо явления: всякий предлагаемый механизм возникновения исследуемого явления должен иметь естественное происхождение и исходить из понимания всего сущего только как движущейся материи. Мы не можем сказать наверняка (и неизвестно, когда сможем), что это такое – движущаяся материя. Хотя бы потому, что её просто не с чем сравнивать. Но мы понимаем её как нечто объективно существующее в разнообразных состояниях и формах, которые могут быть (пусть не сразу) каким-либо образом выявлены и измерены. Данное высказывание может показаться чисто философским, не имеющим отношения к грубой прозе жизни. Однако иного подхода к выявлению глубинных механизмов жизнедеятельности компаний не существует, а без знания этих механизмов исключено эффективное управление.
Из постулата о движущейся материи следуют и три т.н. закона материалистической диалектики. Первый из них – единства и борьба противоположностей – понимается как констатация неизбежной разницы между объективной реальностью и нашим представлением о ней. Этот закон приводит, по меньшей мере, к двум важным выводам.
1. Любая научная теория временна и ограниченна. Она всегда отражает текущие представления о мире (или его исследуемой части) и отражает их неполно (формальное доказательство – теорема Гёделя). То есть любая теория всегда имеет какие-то (пусть не всегда сразу известные) границы своего применения[4].
2. Разница между объективной реальностью и её отражением в мозге человека (представлением о ней) воспринимается как противоречие, свидетельствующее о неполноте понимания происходящего и, следовательно, угрозе собственному благополучию, являясь объективным фактором эволюции социотехнической среды. Эта разница принуждает человека, в частности, к безостановочному познанию мира. Рассмотрение механизма действия этого фактора выходит за рамки настоящей работы.
Второй закон диалектического материализма – отрицания отрицания – понимается как необходимость рассматривать любое явление в движении, в изменении, как процесс. Этот закон приводит, по меньшей мере, к двум важным практическим выводам:
1. Любая упорядоченность чего бы то ни было ограничена и может быть принята только как заведомо ограниченная модель. Явные закономерности могут быть интерпретированы как частные случаи перехода от менее вероятных состояний к более вероятным в данных условиях. В наблюдаемых явлениях всегда может быть выявлена хотя бы одна закономерность какого-либо характера.
2. Наблюдаемые явления всегда порождаются какими-то механизмами. Понимание любого явления (а объект – тоже явление) тем достоверней, чем лучше известны внешние и внутренние факторы, действие которых приводит к его возникновению и изменению, а также их организация (т.е. механизм). Сюда вписывается известная формула «мышление – форма отражения».
Третий закон диалектического материализма – перехода количества в качество – дополнен условием: переход осуществляется только тогда, когда происходит изменение структуры объекта. Это обстоятельство, собственно, и приводит к возникновению нового качества: новой характеристики существующего объекта или возникновение нового объекта. Это необходимое и достаточное условие перехода количества в качество. Этот закон (с дополнением!) приводит, по меньшей мере, к трём важным практическим выводам.
1. Изменение количества само по себе не является необходимым и достаточным условием для возникновения нового качества.
2. Изменение качества происходит скачкообразно. В данное следствие вписываются понятия «система» и «информация».
3. Одного и того же результата можно добиться с различным расходом ресурсов: ориентация на структуру позволяет добиться максимального результата с минимальным расходом ресурсов.
Перечисленные законы и следствия из них – это жёсткие принципы. Всякая попытка уклонения от них ведёт к резкому снижению качества разработки и совершенствования ТСПМ, равно как и вообще любой теории (в том числе – в области управления). Напротив, следование им резко снижает роль «метода» проб и ошибок, роль всякого рода неформальных факторов.
Постулат о движущейся материи имеет, по меньшей мере, одно важное следствие: обязательным условием существования движущейся материи является её неоднородность. Неоднородность движущейся материи по всем характеристикам и параметрам – это хаос. Поэтому любая упорядоченность движущейся материи локальна и представляет собой низкоэнтропийную флуктуацию. Устойчивость (или неустойчивость) начальных условий и, соответственно, флуктуаций не может быть одинаковой, ибо настоящий хаос неупорядочен во всём и, следовательно, состоит из одних только разных флуктуаций. Поэтому существует ненулевая вероятность возникновения относительно (временно) устойчивых флуктуаций и, далее, иерархии относительно устойчивых упорядоченностей, как частных случаев флуктуаций. Соответственно, на каждом из возможных уровней существует и частная форма ограниченного хаоса. (либо рано, либо раскрыть в конце абзаца)
Из данной философской установки следует, что наблюдаемые в социуме закономерности всегда стохастичны и ограничены. Проще говоря, планируемый результат тем менее соответствует фактическому, чем дольше планируемый период. Соответственно, различные модели управления тем менее эффективны, чем менее учитывают стохастичность и ограниченность закономерностей, на основе которых они, как правило, и строятся. Только так можно объяснить, например, почему можно увеличить вероятность совпадения ожидаемого результата с фактом, но не нельзя довести её до 100%. Или почему память о событиях финансовый рынок сохраняет по затухающей кривой и приблизительно через четыре года она практически теряется.
Это объясняется тем, что состояние движущейся материи (этим понятием охватывается всё) в целом можно представить как динамическое равновесие в условиях флуктуирующего хаоса[5] (неоднородности по всем характеристикам и параметрам). Флуктуации – это любые локальные отклонения (в частности – упорядоченности) от динамического хаотического равновесия.
Компания или государство – тоже флуктуация, но важно понять, как выглядит социотехнический объект в состоянии флуктуирующего хаоса. Данное утверждение противоречит многовековой установке на существование неких высших законов и порядка, нарушаемых своевольными людьми. Действительность намного сложнее, и закон, который можно нарушить, это не закон, а условность.
Причиной и следствием флуктуаций является её неоднородность по всем характеристикам и параметрам. Причём неоднородность меняющаяся. Устойчивость (или неустойчивость) начальных условий и, соответственно, флуктуаций не может быть одинаковой, ибо настоящий хаос неупорядочен во всём и, следовательно, состоит из одних только флуктуаций разного рода. Поэтому существует ненулевая вероятность возникновения относительно (временно) устойчивых флуктуаций и, далее, иерархии относительно устойчивых упорядоченностей, как частный случай флуктуаций (флуктуации флуктуаций). Соответственно, внутри флуктуации существует и частная форма ограниченного хаоса. Иначе говоря, возникшая флуктуация (упорядоченность) задаёт формы вторичных флуктуаций (упорядоченностей), создавая фрактальные эффекты (теория фракталов Б. Мандельброта). Вполне закономерно, что вторичные флуктуации всегда будут менее устойчивыми, нежели первичные. Таким образом, всё изменяется хаотически, но при этом всегда существуют частные, ограниченные упорядоченности (закономерности), придающие наблюдаемым изменениям направленный вид. Любая упорядоченность чего бы то ни было ограничена и может быть принята только как заведомо ограниченная модель. Явные закономерности могут быть интерпретированы как частные случаи перехода от менее вероятных состояний к более вероятным в данных условиях.
Данное представление заставляет радикально изменить наше видение мира, как закономерным образом устроенного, где если и случаются нарушения закономерностей, то это случайность – флуктуация. В действительности, закономерность тоже является флуктуацией. Большой или маленькой, но только флуктуацией.
Из ограниченности любой флуктуации следует, что аттрактор хаоса – это не полное отсутствие даже мельчайших флуктуаций, а состояние движущейся материи, при котором имеет место некоторое распределение числа флуктуаций по своим характеристикам. Точнее – множество распределений. Распределение флуктуаций хаоса по их характеристикам тоже должно быть хаотическим, а не соответствовать, допустим, кривой нормального распределения. Но оно не может быть таковым из-за разной устойчивости флуктуаций и, следовательно, их неравной вероятности. Следовательно, упорядоченное распределение может иметь место в рамках одной флуктуации, внутри которой содержится некоторое множество флуктуаций, а в движущейся материи в целом будет именно хаотическое распределение. Флуктуирующий хаос вопреки обыденным представлениям – это естественное состояние социотехнической (социотехнологической) среды. Частным случаем скопления упорядоченностей разной устойчивости являются компании. Таким образом, всё изменяется хаотически, но при этом всегда существуют частные упорядоченности или закономерности, придающие изменениям направленный вид.
Здесь, разумеется, в качестве контраргумента можно указать на интеллект (разум) как организующую силу. Но что такое интеллект как не характеристика мозга, которая измеряется величиной горизонта высоковероятного прогноза? Мышление человека тем сильнее, чем адекватней реальности теории, которую оно использует. Остальное – дело случая.
Это не оторванное от практики досужее философствование, а основа всех независимых, казалось бы, явлений в жизнедеятельности предприятия. Только такая теория способна их объяснить с общих позиций. Например, почему прогноз с фактом может совпасть только случайно. Или почему финансовый рынок сохраняет память о событиях по затухающей кривой и приблизительно через четыре года она практически теряется. Или почему полвека назад горизонт долгосрочного планирования достигал 20-ти лет, а сегодня едва год. Организация управления компанией тем эффективней, чем больше она учитывает глубинные основы нашего мира, частично отражённые в вышеприведённых принципах.
Если же раскрыть эти принципы, то, прежде всего, следует отметить, что, следуя бритве Оккама, разработка ТСПМ велась на условиях минимизации собственных постулатов с максимальным использованием устоявшихся представлений и принципов фундаментального характера, заимствованных из естественных наук.
Материализм понимается как исключение из числа возможных причин исследуемого явления всякого рода мистики. Предлагаемый механизм возникновения исследуемого явления должен иметь естественное происхождение (принцип причинности) и исходить из понимания всего сущего только как движущейся материи.
Основные принципы предлагаемого подхода применительно к предприятиям вкратце выглядят так:
1) Любое явление (событие) предопределяется только материальными факторами; это даёт возможность выявить их, идентифицировать и оценить. Все знают, что причинам брака или задолженности следует искать вполне материалистическое объяснение, но мало кто помнит, что и добросовестности следует добиваться, не ограничиваясь заклинаниями.
2) Всё непрерывно изменяется и эволюционирует, включая и предприятие, и рынок. Любой план – это только прогноз, который тем точнее, чем лучше предусматривает как неизбежные изменения, так и средства приспособления к ним. Состояние компании никогда не бывает стабильным, оно всегда либо ухудшается, либо улучшается, либо пребывает в неустойчивом равновесии, когда в любой момент воздействие незначительного фактора может привести к далеко идущим последствиям. Чаще всего – к плохим.
3) Мир пребывает в состоянии хаоса, частными локальными случаями которого являются упорядоченности событий с различной вероятностью возникновения и устойчивостью сохранения. То есть, «островки» самоорганизации при возникновении подходящих условий. Поэтому управление превращается в создание таких условий[6].
Таковы некоторые предпосылки всех независимых, казалось бы, явлений в жизнедеятельности предприятия. Такая теория способна их объяснить с общих позиций и, следовательно, позволяет создавать адекватные инструменты менеджмента.
2.2. Фундаментальными в ТСПМ являются понятия «процесс» и «система». В практике менеджмента сложилось своеобразное понимание этих терминов, приведшее к бесплодности и системного, и процессного подходов. В частности, под процессом понимают, как правило, деятельность (когда нечто функционирует).
Особо следует отметить термины «процесс» и «система», так как в практике менеджмента сложилось иное понимание этих терминов, приведшее к бесплодности применения и системного, и процессного подходов. Под системой понимают, как правило, либо любую упорядоченность, либо некое множество. Под процессом – деятельность (нечто локализованное функционирует). В обоих случаях рассматривается нечто статичное, чего в действительности не бывает. С позиций же естествознания всё надо рассматривать как проявления движущейся материи: в изменении, как процессы. Это локальные изменения различных форм (характеристик) и количеств (параметров) движущейся материи, переход одних её форм и состояний в другие. Процесс – это изменение вообще (Ф. Энгельс). Из-за особенностей мозга, который разделяет среду на локальные скопления упорядоченностей (объекты), процессы воспринимаются как взаимодействия, которые могут быть (пусть не сразу) каким-либо образом выявлены и измерены независимо от формы проявления. В естествознании принято следующее определение: процесс – это изменение (преобразование). В данном случае слово «изменение» следует понимать не как действие (например, диспетчер изменяет график), а как преображение вследствие этого действия (происходит изменение графика). Для практических нужд можно полагать, что процесс – это переход (преобразование) чего-либо из состояния с одними параметрами и характеристиками (начальными) в состояние с другими (конечными) вследствие какого-либо действия и движения. Это некоторое упрощение, так как в действительности статичное «состояние» – это условность: всё и всегда непрерывно изменяется. Но некоторые параметры и характеристики могут изменяться столь медленно и несущественно, что практически могут приниматься как неизменные (квазистатические)[7].
Данное понимание (пусть и упрощённое) безальтернативно принято в естественных науках, и нет причин его отменять. Оно логически приводит к необходимости рассматривать каждый объект как цепочку его состояний – в динамике. Правда, при этом надо отчётливо понимать, что состояние – это условность, мгновенный срез непрерывного изменения. Это радикальное отличие от распространённого в известных методах менеджмента понимания процесса как субъективной деятельности, т.е. самого действия (а нередко – и функции).
На практике вся эта философия выглядит проще. Деятельность – это, грубо говоря, телодвижения. А любого руководителя интересует результат: что реально произошло, что изменилось вследствие бурной деятельности? Вот эти-то изменения и есть процессы: полезные и вредные. Полезные – это те, в ходе которых исходные ресурсы превращаются в потребительскую ценность и, далее, в доход (результативность как таковая). А вредные – все остальные, включая превращение во всякого рода отходы. Отношение между затратами на полезные и вредные процессы – это эффективность.
Некоторое множество взаимообусловленных процессов создаёт систему. То есть, является системообразующих фактором. Таким образом, система – это отношение между качественными определённостями, проявляющееся как взаимообусловленность их параметров. Это определение тождественно пониманию систем в смысле У. Росса Эшби и Б. Гейнса. Оно представляется наиболее близким к древнегреческому прототипу и к тому же наиболее широким и богатым на следствия. Система воспринимается как явление (феномен, эффект), возникающее в результате отношений или взаимодействия между объектами. Причём зачастую отношение между объектами замещается в восприятии самими объектами, приводя к иллюзии возникновения ниоткуда некоего системного свойства, которое в действительности есть не что иное, как характеристика процесса – система. Поэтому система не имеет никаких иных характеристик, кроме своего существования: она либо есть, либо её нет.
Процесс проявляется через изменение параметров и характеристик. То есть, как эффект. В связи с этим следует отметить ошибочность[8] принятого в стандартах ISO серии 9000 представления о процессе как о деятельности (действиях) человека. Но деятельность – это то, чем занят человек или подразделение компании в течение рабочего дня. А любого руководителя интересует, что реально изменилось вследствие деятельности. Вот эти-то изменения и есть процессы: полезные и вредные. Полезные – это те, в ходе которых исходные ресурсы превращаются в потребительскую ценность и, далее, в доход. А вредные – все остальные. Конечно, в некотором смысле деятельность тоже можно рассматривать как процесс… убывания времени и денег.
Подход с позиций процессов означает, что предприятие всегда необходимо рассматривать эволюционно, динамически. Например, как цепочку его состояний (для определённости). Состояния же отмечаются как значения ключевых характеристик компании. Очевидно, что наиболее желательна цепочка, которая ведёт её к совершенству. Поэтому надо действовать так, чтобы это неизбежное движение шло на пользу компании, а не во вред. Кстати, нелишне отметить, что ранее разработанные методы описания (моделирования) компании (включая описания её «бизнес-процессов») оказались не в состоянии создать её динамическую модель. То есть, они в принципе не адекватны и потому обладают крайне ограниченной практической полезностью.
2.3. Особый интерес при анализе организаций представляет понятие «система». Существуют сотни определений, сводящихся, в общем-то, к тому, что система – это совокупность элементов. При этом обычно остаётся неясным ни принцип выделения этих элементов (таковыми может быть что угодно), ни что собой представляет взаимосвязь между ними (а это вообще туманно). Под такое определение системы подпадает даже куча мусора. Как следствие, на практике системой называют любую упорядоченность, хотя это совсем не одно и тоже. Например, составили список вопросов – уже системный подход. Написали в документе, кто отдаёт, и кто исполняет приказы – уже система управления. В действительности, это всё только имитация.
Если мы говорим о
существовании конкретного явления, то оно должно отличаться от всех прочих
некоторым признаком. В отношении системы известен такой признак, получивший
название «системного свойства» или эмерджентности – системного эффекта.
Именно он является критерием, подтверждающим объективность существования системы.
Поэтому нельзя назвать системой любую упорядоченность, если мы не можем при
этом указать порождаемый этой упорядоченностью системный эффект.
Исходя из основополагающей роли процессов, постулируем, что в физическом смысле система – это совокупность взаимозависимых (взаимообусловленных) характеристик процесса (процессов). У истоков этого определения стоят С.Л. Оптнер [14] и У.Р. Эшби. Оно органично объединяет более ранние максимы А.Н. Уайтхеда «всё – процессы» [15] и А.А. Богданова «всё – системы» [16]. Такое – процессное – определение системы является достаточно обобщающим, чтобы охватить известные определения, если принять, что упоминаемые в них «элементы системы» – это характеристики процесса.
Наглядно систему можно увидеть в физических формулах (закон Ома, закон всемирного тяготения и т.п.) или экономических (формула Дюпона и т.п.). В них показано, как именно зависят друг от друга характеристики одного и того же процесса. Наглядны также математические формулы, хотя они оперируют с моделями реальных процессов. Тем не менее, увидеть систему на практике довольно трудно без подготовки, подобной той, что имеют, например, технологи. Ведь только они, вольно или невольно, понимают процессы и системы в естественнонаучном смысле и, соответственно, работают с ними, не всегда отдавая себе в том отчёт (в отличие от высокомерных администраторов).
Применительно к компании (как сложной системе, порождаемой множеством процессов, определённым образом организованных) системный эффект – это процесс оборота капитала[9] (в любой форме). Получаемый при этом результат (одна из характеристик процесса) проявляется как получение выгоды. Причём этот эффект (результат) всегда больше, чем простая сумма эффектов, получаемых каждым работником по отдельности. Здесь отчётливо виден синергетический эффект, возникающий в сложной системе. Можно сказать, что организация – это своего рода правила создания нужных систем в компании. И чем она совершенней, тем меньше хаос и, соответственно, доля проб и ошибок менеджмента.
С позиций процессного определения системы легко оценить системность, например, списка вопросов: он будет системен ровно настолько, насколько вопросы будут взаимозависимы в рамках одного и того же процесса. Тем самым объясняется простое и наглядное правило: грамотно составленный перечень вопросов имеет внутреннюю структуру и всегда короток, в пределах двух-трёх основных пунктов. Если пунктов больше, то можно быть уверенным: вопросы имеют отношение к разным проблемам и список не системен.
Простейший пример физической системы можно увидеть в сообщающихся сосудах: одна характеристика (уровень убывающей воды в одном сосуде) процесса перетекания воды взаимообусловлена (взаимозависима) с другой (уровнем поступающей воды в другом сосуде). Точно также взаимообусловлены (взаимозависимы) характеристики процесса купли-продажи (сумма денег и объём товара). Характеристики процесса преобразования сырья в продукт взаимозависимы. Возникающую при этом систему обычно называют технологическим процессом.
Важно понимать, что системы создаются именно процессами. Система как объективная реальность возникает в ходе процесса и исчезает с его прекращением. Системы как бы мерцают, сохраняя в течение своего существования динамическое постоянство (устойчивость) в непрерывном потоке изменений (процессов). В частности, каждый работник компании (от вахтёра до директора) реально входит в ряд систем и, соответственно, каждая предъявляет к нему свои требования. Какие именно из них более приоритетны – определяется их местом в комплексе потребностей работника (или угрозам их удовлетворению), что обычно никого не интересует. Этим предопределяется плохая предсказуемость его поведения (примеры: воровство и взяточничество). В то же время, знание механизма формирования приоритетов позволяет целенаправленно разрабатывать не только высокоэффективные и результативные средства стимулирования и мотивации, но и средства саморегулирования, повышающие предсказуемость персонала и высокую скорость реакции компании на изменяющиеся условия её существования. То есть, устойчивость, жизнеспособность компании может быть достигнута именно за счёт высокой изменчивости её структуры, позволяющей вовремя и максимально приспосабливаться к независящим от неё изменениям внешней среды, а путём, грубо говоря, «завинчивания гаек».
Очевидно, что устойчивость системы – это устойчивость процесса. Устойчивость цепи процессов определяется процессом с минимальной устойчивостью. Устойчивость – это характеристика системы, состояние которой при определённом наборе и интенсивности внешних возмущений не выходит за пределы некоторого множества возможных состояний (устойчивой области), описываемых определённой группой параметров.
Представить и осмыслить систему довольно трудно без подготовки, подобной той, что имеют технологи. Ведь только они, вольно или невольно, понимают процессы и системы в естественнонаучном смысле, каждодневно имея с ними дело. А другие люди чаще всего именуют системой потенциальную, моделируемую мозгом взаимозависимость в виде воображаемой связи некоторого множества предметов, что и порождает ряд определений понятия «система». Во многом это вызвано инерцией представлений, задаваемой языком, который сложился намного раньше. Ведь название предмета обычно передаёт его функцию, то есть – роль в возможной (или воображаемой, моделируемой) системе.
Иначе говоря, т.н. общепринятое (которое в действительности у каждого своё) определение системы даёт внешнее описание явления, именуемого «система» и не позволяет сколько-нибудь эффективно применить системный подход (системный анализ). А принятое в ТСПМ – раскрывает механизм его возникновения.
2.4. Представление о физической системе создаёт основу для понимания сущности ещё одного важного понятия – объекта. Она создаётся некоторой совокупностью эффектов (характеристик), обычно – потенциальных, известных из предыдущего опыта. К их числу относят, как правило, чёткие границы. Вместе с тем, есть множество сущностей, которые границами не обладают и их даже нельзя потрогать, но, тем не менее, мы без всяких сомнений считаем объектами: предприятие, государство и т.п. Все реальные объекты не имеют четких границ. Поэтому в действительности объект – это часть (неоднородность) среды, выделяющаяся (или выделяемая) некоторым устойчивым набором характеристик (или их параметров) протекающих там процессов, постоянных или меняющихся в некотором диапазоне и при этом остающаяся тождественной сама себе. Можно также сказать, что объект – это локальная совокупность характеристик хаоса, проявляющаяся во флуктуациях, воспринимаемая как качественная определённость или объект.
Такое определение объекта охватывает весь спектр компаний как социотехнических объектов. Это могут быть традиционные компании, у которых персонал, здания, сооружения, оборудование и т.п. расположены компактно, на одной площадке. Но это могут быть и «нематериальные» компании, не имеющие ничего, кроме юридического адреса и рассредоточенного по всей планете, но взаимодействующего персонала (нередко – непостоянного, но в той же структуре[10]), располагающего собственными средствами производства продукта (например, программного обеспечения или услуг). В действительности, даже традиционные компании всегда были отчасти «нематериальными». Соответственно, юридические и реальные границы компании чаще всего не совпадают, поэтому она тем устойчивей, чем устойчивей комплекс ее взаимодействий со средой и, соответственно, совокупность элементов среды, с которыми происходит взаимодействие (энтростат по Шаповалову В.И.) [16], защищающую предприятие от превратностей рыночной стихии. Энтростат – это комплекс относительно стабилизированных отношений компании элементами внешней среды (стейкхолдерами): государственными службами, банками, партнёрами, посредниками, поставщиками всякого рода услуг и ресурсов, потребителями, персоналом, населением, конкурентами и прочими заинтересованными сторонами (по Тито Конти) [13].). Укрепление и совершенствование термостата и есть реальная основа действий, которые воспринимаются как «управление» или определение «предназначения» или «цели».
Термин «энтростат» применительно к окружению компании может быть воспринят с некоторым трудом, в отличие от «систем» и «процессов», которые хотя и в искажённом смысле, но уже вошли в словарь управленцев. Тем не менее, именно этот термин наиболее адекватен действительности. Он охватывает не столько конкретные элементы внешней среды (т.н. «заинтересованные стороны), сколько отношения с ними и управление этими отношениями. А это гораздо важнее классификации «сторон».
Шансы на продолжительную и успешную жизнь у компании тем выше, чем лучше управляется энтростат. Укрепление и совершенствование энтростата представляет собой часть «управления» (менеджмента), включающую установление «предназначения» или «цели». Энтростат нельзя создать и на том успокоиться: на одни и те же элементы среды претендуют разные предприятия. Поэтому устойчивость энтростата повышается либо в случае решающего перевеса в возможностях одной компании (что бывает редко), либо в случае построения кооперативного энтростата. Например, с помощью различных форм интеграции предприятий. Включая интеграцию в государство (предельный случай – социалистическое государство). Но при сращивании со средой (скажем, с государством) падает и изменчивость компании.
Таким образом, наблюдаемые нами объекты (предметы) существуют для нас постольку, поскольку они каким-либо способом действуют на нас, создавая определенный эффект и тем самым специфически проявляя себя. Например, покупатель для компании тогда покупатель, когда он что-то покупает у неё. С другой стороны, компания существует для покупателя тогда, когда она ему что-то продаёт. А нет продаж – нет ни компании, ни покупателя, только фон. Работник компании тогда работник, когда он участвует в полезных процессах (и, соответственно, системах) компании. А если не участвует, но потребляет её ресурсы, то это не работник, а паразит, балласт. Проще говоря, предприятие следует рассматривать только как комплекс процессов, а также как комплекс возникающих при этом систем, отражающих взаимозависимость этих процессов.
Система, построенная на объекте – это модель, описывающая поведение объекта (изменение его характеристик) под действием какого-либо фактора. Модель может состоять из двух, трёх и более систем. Тогда её называют сложной системой, охватывающей, соответственно, влияние двух, трёх и более факторов. Но так как количество возникающих при этом отношений и, соответственно, систем для конкретного объекта обычно не ограничено и не постоянно, то и никакая модель не может быть полностью адекватной объекту. Поэтому объект не может быть отождествлён с системой. Данное утверждение является принципиально важным как для компаний (социотехнических объектов), так и для частей компаний: их можно рассматривать как системы, моделирующие какие-то стороны их жизнедеятельности, но не все.
2.6. Социотехническая организация возникает как структурированная часть среды, ограничивающая и стабилизирующая отношения отдельного человека с его окружением (энтростатом) вследствие необходимости согласования действий (операций) между людьми для удовлетворения их потребностей. Согласованные действия (взаимодействие) сводятся к совместной, обычно последовательной обработке (последовательности операций) ресурсов.
Из этого следует, что системообразующим фактором (драйвером) социотехнической организации служит цепь процессов (изменений) преобразования обрабатываемого ресурса в конечное состояние (продукт). Это – фундаментальный закон формирования социотехнических организаций (закон кооперации).
Согласно принятому в ТСПМ представлению о социотехнической организации построение её системно-процессной модели начинается с установления системообразующих цепей (последовательностей) процессов, происходящих с ресурсами. Для каждого из ресурсов строится своя цепь, независимо ни от его природы, ни от характера процессов:
Схема 1. Цепь (последовательность) процессов i-го ресурса.
При необходимости лучшего управления качеством потребляемых ресурсов могут быть построены и более длинные цепи. Особенностью данной схемы является последовательное отображение всех процессов, происходящих в разное время.
Цепь процессов – это, по сути, «конвейер», перемещаясь по которому ресурсы постепенно преобразуются в конечный продукт и, чего нельзя забывать, в отходы. Отходы образуются почти при каждом процессе, образуя новые ресурсы. В цепи комплексно отображаются все процессы, происходящие с ресурсом в разное время. Предприятие можно представить как совокупность таких цепей, сходящихся в узлах. Благодаря этому цепь может быть представлена абстрактно как ряд функций многих переменных (ресурсов) и их суперпозиций. От комплекса таких функций можно перейти к математической модели компании исходя из внутреннего механизма, а не внешних статистических закономерностей (модель «чёрного ящика»), например, в виде различных экономических показателей. Детализация цепи (глубина анализа) зависит от задач управления качеством обрабатываемых ресурсов, так как количество промежуточных процессов (длина «конвейера») определяется технологией. Все цепи процессов имеют начало и завершение: часть внутри компании, часть – во внешней среде. Однако начало и окончание цепи процессов во внешней среде является условным: до и после идут процессы вне контроля и управления компании. Обычно цепь процессов начинается и заканчивается первым же звеном за пределами, так сказать, юрисдикции данного социального объекта. Однако если компанию интересует, например, качество поставляемых ей ресурсов, то ей надо отлаживать и управление их созданием партнёрами.
Цепь процессов по мере нарастания сложности обработки объединяется с другими цепями процессов и превращается во всё более большое и густое дерево процессов, похожее на сетевой график. Ветви (крона) этого дерева образуются цепями процессов разного рода ресурсов (техника, сырьё, знания, деньги и т.п.), вовлекаемых в создание конечного продукта, который возникает в комлевой части. Строго говоря, динамическая система – это единственный вид систем, существующих реально. Остальные их разновидности существуют лишь в воображении.
Фактически это комплекс процессов оборота капитала. Поэтому гомеостаз компании можно улучшить путём расширения действия её гомеостата на ранее неконтролируемые процессы цепи, что получило название «вертикальная интеграция». Контроль процессов потребления продуктов позволяет повысить влияние поставщика на потребителя. Иногда такой контроль логически приводит к созданию условно-безотходных производств, включая утилизацию отходов независимых потребителей. Анализ цепей процессов во внешней среде позволяет проектировать и реализовывать операции и технологии по их управлению, включая генерирование безошибочных бизнес-идей.
В действительности существует не дерево, а множество пересекающихся (обычно – однократно) линейных, ветвящихся и сходящихся последовательностей процессов. Наиболее подходящий образ для этого множества – мангровый лес. Почти каждая цепь процессов начинается во внешней среде и в ней заканчивается[11]. Полностью всю совокупность цепей процессов удобно представить в виде комплекса (матрицы):
Схема 2. Комплекс процессов (фрагмент)
Структура комплекса процессов может изменяться только скачкообразно, без каких-либо промежуточных состояний. Именно такое изменение и приводит к качественным изменениям организации. Для качественных изменений в компании одних только количественных изменений (например, численности или капиталовложений) недостаточно. Нужны изменения отношений внутри компании, их же зачастую можно добиться с минимальным расходом ресурсов. Скачкообразность изменения структуры объясняет низкую эффективность управления персоналом с помощью манипулирования заработком: без изменения отношений это ничего не даёт. То есть, дополнительная численность, деньги и, скажем так, повышенная требовательность сами по себе имеют ограниченную полезность для компании. Но именно так «решают вопросы» на производственных совещаниях, игнорируя неурегулированность отношений, что, собственно, и порождает те вопросы. Призывать работников к активной деятельности будет демагогией, если не подкрепить призыв предоставлением им реальных ресурсов, обеспечивающих влияние на жизнедеятельность компании.
Поскольку само собой ничего не происходит, постольку для запуска процесса в каком-либо объекте (ресурсе) на него необходимо воздействовать. Для этой операции всегда используется другой ресурс. Ресурсы могут быть самой разной природы. Например: сырьё, энергия, рабочая сила, деньги, информация, потребители и т.п.). Не говоря уж об условиях инициации и протекания процесса (давление, температура и т.п.). Совокупность операций и процессов перемещения и преобразования ресурсов образует узел процессов:
Схема 3. Организация процесса (узел процессов).
Или в упрощённой форме:
Схема 4. Организация процесса (узел процессов).
Собственно говоря, именно последовательность процессных узлов и образует цепь. Она позволяет анализировать весь комплекс факторов, влияющих на каждый из процессов и, следовательно, на конечный результат цепи, то есть, на параметры и характеристики ресурса при его переходе от исходного состояния в конечное. Вероятность получения нужного результата является критерием качества организации цепи процессов.
2.7. Комплекс цепей на практике напоминает мангровый лес. Поэтому его удобней представлять в усечённом виде – от начала во внешней среде до пересечения в узлах. При этом возникает древовидная структура – дерево процессов[12], которое одновременно являет собой схему создания синергетического эффекта:
Схема 5. Дерево процессов.
Дерево процессов внешне похоже на причинно-следственную диаграмму Исикавы («рыбий скелет»), но содержание дерева иное. Дерево – это некоторое упрощение для наглядности. В действительности существует не дерево, а множество пересекающихся (обычно – однократно) линейных, ветвящихся и сходящихся последовательностей процессов. Наиболее подходящий образ для этого множества – мангровый лес. Почти каждая цепь процессов начинается во внешней среде и в ней заканчивается. Обособление некоторых звеньев этой цепи в пределах одной компании является юридической условностью, так как по своей физической сути цепи не имеют ни отчётливого начала, ни отчётливого конца. Однако в каждой цепи можно выделить процесс, где происходить дробление: часть ресурса переходит в состав полуфабриката, а другая часть идёт в отходы. Части цепей после этого процесса, по которым проходят отходы, обычно рассматриваются отдельно, а в идеале их быть не должно совсем. Оставшиеся части цепей и образуют дерево, наиболее наглядно проявляющееся в организации производственно-технологических процессов в любой компании.
Представление о мангровом лесе и дереве процессов вскрывает механизм возникновения т.н. синергетического эффекта, о котором, насколько известно, до сих пор ничего технологичного (инструментального, практически полезного) не публиковалось. И только дерево показывает, как должно быть организовано косвенное взаимодействие различных факторов-операторов для возникновения этого эффекта как характеристики конечного продукта. И, конечно, почему он не возникает, если действие факторов организовано несколько иначе, не говоря уж об изменении набора факторов или их мощности.
Из фундаментальной роли цепей процессов (динамических систем) следует:
1. Длительность процесса (процессов) определяет длительность существования возникающей при этом динамической системы.
2. Каждая динамическая система на время своего существования формирует социальный объект (группу работников).
3. Относительная частота возникновения одинаковых или близких по составу групп приводит к закреплению их в административной структуре компании в виде постоянных (бригады, отделы и т.п.) и временных (программы, творческие бригады, команды, совещания и т.п.) подразделений.
4. Устойчивая совокупность динамических систем создаёт сложную систему, представляющуюся как целостную социотехническую организацию (компанию, предприятие), формирующийся вокруг цепей процессов ресурсов, получаемых из внешней среды, перерабатываемых и отдаваемых обратно во внешнюю среду.
5. После своего возникновения социотехническая организация начинает взаимодействовать со средой как одно целое.
Таким образом, социотехническая организация – это структурированный конденсат (облако) в хаотической среде (обществе), обладающий, как всякий иной объект, устойчивым набором характеристик, специфическим для данного типа объектов.
Он образуется из частичек-людей, обладающих относительно недостаточной энергией в данной области среды для самостоятельного движения (предпринимательской деятельности) и привлечения ресурсов. Конденсат структурируется беспрестанно пронизывающими его во всех направлениях ветвящимися «молниями» деревьев процессов разной интенсивности, величины, длительности и повторяемости, образующими мерцающий «мангровый лес». Структура конденсата – это возникающие и разрушающиеся упорядоченные области вдоль молний-деревьев.
Так как системы конденсата существуют в разное время на одной и той же совокупности элементов структуры, то все возможные системы одновременно существовать не могут и, следовательно, ни в какой момент времени невозможно иметь полное описание объекта. Поэтому, чем из большего числа элементов состоит социальный объект, тем выше его системная неопределённость и, соответственно, ниже его устойчивость. Эволюция живых структур постепенно нашла способ повышения своей устойчивости путём создания и развития ансамбля[13] разного рода сигнально-регуляторных структур.
Дерево процессов и мангровый лес – это мощные инструменты адекватного моделирования сложных, многофакторных ситуаций, в которых практически постоянно пребывает любая компания. Использование этих инструментов позволяет не только выявить все существующие и потенциально слабые места в организации жизнедеятельности компании, но и устранять их. По сути – строить и реализовывать оптимальную стратегию компании.
Для социотехнических структур системообразующим фактором обычно служит не одно дерево, а комплекс или пучок таких деревьев, каждое из которых «отвечает» за создание одного конкретного продукта.
Процесс конденсации начинается, естественно, с центра конденсации – процесса (цепи процессов) удовлетворения потребности. Эта цепь обрастает ветвями-процессами подготовки разнообразных ресурсов, постепенно втягиваемых в обеспечение конечного процесса. В число ресурсов входят, естественно, и люди. Получается нечто вроде цепной реакции. Эффект втягивания частично отражён в японской концепции «точно в срок» («just in time»), созданной в противовес привычным межоперационным и межпередельным запасам.
Большой практический интерес представляют нежелательные эффекты (НЭ), возникающие при протекании процессов на участках дерева в непосредственной близости от процесса потребления (включая и сам процесс). К числу НЭ обычно относится несоответствие параметров и характеристик процесса или ресурса эталонным значениям. Включая и отсутствие процесса или ресурса как таковых. Однако к числу НЭ могут быть отнесены и процессы с ресурсами, которые и есть, но не нужны. То есть, они вредные, бесполезные, ненужные. Представление о средствах и способах устранения таких НЭ – это и есть изобретательская или предпринимательская идея. Технология выявления средств и способов устранения НЭ хорошо исследована в рамках ТРИЗ. Намерение же заниматься устранением НЭ оформляется как миссия компании.
Внешне процесс конденсации выглядит несколько иначе: человека осеняет предпринимательская идея, под неё он добывает деньги, набирает штат, закупает оборудование, организует производство и продажу продукта… И, в двух случаях из трёх, в течение первого же года убеждается: НЭ были только в его воображении. Конденсат рассасывается, оказавшись следствием случайной, кратковременной флуктуации, возникшей не внутри, а вне большой флуктуации, устойчивость которой придаёт устойчивая же потребность потребителя.
Конденсация сопровождается не только втягивания ресурсов и ростом дерева процессов, но и другими эффектами. Структурирование облака происходит путём опосредованного – через цепь (ветвь, дерево или их пучками-комплексами) процессов – взаимодействия людей и вовлекаемых ими технических средств («продолжений руки человека»). Люди в таких структурах играют роль одного из ресурсов, а всякого рода административные образования (бригады, отделы и т.п.) предназначены только для оперативного перераспределения этого ресурса (диспетчеризации).
Диспетчерская функция административных образований затеняется тем, что их руководители выполняют и ряд других функций, включая функцию и трудового ресурса. Поэтому дерево процессов остаётся неизменным при любых административных реорганизациях, включая замещение человека разного рода техническими средствами. Изменение происходит только вследствие изменения технологии. Что, однако, не исключает влияния на параметры отдельных процессов и результатов. То есть, дерево процессов влияет на административную структуру, которая, однако, не влияет на структуру дерева процессов. Данный вывод (по сути – закон!) следует из природы процессов.
Т.н. структурные подразделения компаний образуются путём объединения работников либо вдоль цепей процессов (объединения типа бригады сборщиков), либо поперёк – по функциям (объединения типа ремонтников или бухгалтерии). Приоритетность формы объединения предопределяется продолжительностью занятости работника в данном процессе. Жёсткость таких объединений тем выше, чем больше численность компании.
Представления о цепях процессов обрабатываемых ресурсов и гомеостате позволяет выявить общую природу многочисленных инструментов управления компанией, которые разрабатывались и применяются обособленно, что резко снижает их индивидуальную и суммарную эффективность. Переосмысление их в русле ТСПМ позволит получить синергетический эффект, максимальный из возможных эффектов. Системно-процессная модель социотехнического объекта отвечает важному критерию диалектического материализма – эволюционности. То есть, возникновение, существование и эволюция объекта объясняются с единых позиций и без привлечения иррациональных факторов.
Дерево процессов можно наблюдать в технологических схемах производства каких-либо продуктов. Чаще всего бывает так, что один из ресурсов может быть принят как основной, образуя как бы ствол дерева процессов. Обычно это ресурс, который является определяющим для получения конечного продукта. С некоторой долей условности цепь процессов переработки этого ресурса можно назвать главной последовательностью процессов – ГПП. Главный процесс компании – это оборот капитала. На практике удобно рассматривать отдельные ветви дерева как условно самостоятельные деревья. Например, дерево обработки потребителя позволяет правильно выстроить рекламную кампанию, постепенно переводя потребителя из безразличного состояния в состояние лояльного покупателя. Более того, оно позволяет сформулировать ряд бизнес-идей на новые продукты и услуги.
При построении цепей и деревьев нумерация процессов и состояний идёт от конца «конвейера» (технологической последовательности). И требования к процессу задаются результатом. Интересно, что почти точно то же самое (только в отношении сроков и количества поставляемых ресурсов) требуется уже упоминавшейся технологии JIT. Из чего следует, что если компания внедрила процессный подход в действительности, а не на бумаге, то у неё автоматически, как частное неизбежное следствие, реализуется и технология JIT, которая, таким образом, становится индикатором качественного внедрения.
Если в качестве главного ресурса принять компанию в целом (а для владельцев это именно так!), то цепь состояний компании позволяет сформулировать объективное представление о стратегических целях вместо субъективного «видения» оной руководством. Стратегическая цель – это идеальный конечный результат, это состояние совершенства компании, в высшей мере конкурентоспособной при любых условиях рынка. Совершенная компания в состоянии предвидеть неблагоприятное для неё развитие событий и изменить его в нужную сторону. Или хотя бы вовремя приспособиться. Поэтому цепь состояний компании – это, по сути, и последовательность процессов её эволюции.
Очевидно, что достичь совершенства невозможно. Однако можно приближаться к нему через ряд промежуточных состояний. Совокупность операций по изменению компании и гарантированному приближению её к состоянию совершенства образует стратегический план. Детальное и грамотное описание характеристик промежуточных состояний наряду с качественным прогнозом внешних условий приводит, по сути, к единственно возможному варианту стратегического плана в данных условиях. А его реализация – к единственно возможной выигрышной стратегии (впрочем, иное – уже не стратегия).
2.8. Процесс формирования компании начинается с точки конденсации – конечной точки процесса удовлетворения потребности потенциального покупателя. Он обрастает ветвями-процессами подготовки разнообразных ресурсов, постепенно втягиваемых в обеспечение конечного процесса. В число ресурсов входят, естественно, и люди. Получается нечто вроде цепной реакции.
Большой практический интерес представляют нежелательные эффекты (НЭ), возникающие при протекании процессов на участках дерева в непосредственной близости от процесса потребления. К числу НЭ обычно относится несоответствие параметров и характеристик процесса или ресурса эталонным значениям, включая и отсутствие процесса или ресурса как таковых. К числу НЭ могут быть также отнесены и процессы, которые хотя и существуют, но не нужны. Фактически они бесполезные и, стало быть, вредные, так как для своего осуществления требуют затрат. Представление о средствах и способах устранения НЭ – это и есть изобретательская или предпринимательская идея. Технология выявления средств и способов устранения НЭ хорошо исследована в рамках ТРИЗ [4]. Намерение же заниматься устранением НЭ оформляется как миссия компании.
Компания структурируется опосредовано – через цепь (ветвь дерева) процессов в ресурсах, изменяемых людьми непосредственно и с помощью технических средств («продолжений руки человека»). Каждая цепь на время своего существования формирует социальный объект (группу работников). При этом относительная частота возникновения одинаковых или близких по составу групп приводит к закреплению их в административной структуре компании в виде постоянных (отделы и т.п.) и временных (программы, творческие бригады и т.п.) подразделений. Люди в таких структурах играют роль одного из ресурсов, а административные образования предназначены только для оперативного перераспределения этого ресурса (диспетчеризации). Диспетчерская функция административных образований затеняется тем, что такие образования требуют локального регулирования и обеспечения ресурсами, нагружая их руководство соответствующими функциями. Это неизбежно приводит к автономизации подразделений, а их локальные задачи становятся приоритетней общих задач. Управляемым ресурсом для компании вместо отдельных работников становятся подразделения – социотехнические организации низшего ранга.
Устойчивая совокупность процессов образует сложную структуру социотехнической организации в целом, сформированную вокруг цепей процессов переработки ресурсов в ходе оборота капитала. Независимо от воли руководства предприятия административная структура подстраивается под дерево процессов, а не наоборот. Данный вывод (по сути – закон!) следует из объективной природы процессов.
Понимание этого закона односторонней зависимости позволяет рационализировать административную активность руководства компании, так как даёт ясные критерии объективной эффективности очередных реорганизаций. В частности, эффективность и результативность деятельности персонала из самых выдающихся специалистов, организованной по «усмотрению руководства», будет заведомо хуже (вплоть до паралича) деятельности слабого персонала, организованной исходя из дерева процессов. Управление людьми сводится, в конечном счёте, к регулированию отношений между ними. Традиционный же функциональный подход нацелен на регулирование отношений между работником и объектом приложения его труда и только имитирует управление. Иначе говоря, совершенство организации имеет больший приоритет, нежели качество персонала.
Дерево процессов – это мощный способ адекватного моделирования сложных, многофакторных ситуаций, в которых практически постоянно пребывает любая компания. Использование его позволяет не только выявить все существующие и потенциально слабые места в организации жизнедеятельности компании, но и устранять их. Но одного дерева процессов для этого мало.
3. Жизнедеятельность предприятия
3.1. Основные положения ТСПМ представляют собой проекции (интерпретации) основных положений ряда других теорий на социотехнический объект. Центральным представлением ТСПМ является представление о социотехническом объекте (компании) как надбиологическом организме, как следующей ступени эволюции живой природы. Впервые, насколько известно, полтора века назад эту мысль высказал Г. Спенсер (Великобритания), ещё через полвека повторил В. Штерн (Германия). Этот организм в разных формах и в разной мере обладает многими признаками биологического организма, хотя прямые аналогии внутреннего устройства отсутствуют. В нём диалектически объединены черты как собственно биологического организма, так и популяции биологических организмов. Такое объединение придаёт компании высокую изменчивость и приспособляемость к новым условиям, способность к самопроизвольному возникновению и непосредственной, без смены поколений, эволюции. Но такие качества даром не даются: «генетический материал» надбиологического организма не объединён в гомеобокс (совокупность или набор инструкций, ответственных за согласованное становление всех составных частей социотехнического объекта), а рассеян по большому числу нормативных актов и носителей личного опыта. Хотя, конечно, совокупность нормативных актов может быть неплохим аналогом гомеобокса. Как следствие, полезные мутации закрепляются крайне медленно и ненадёжно, а новые компании создаются, чаще всего, из «генетического мусора», оставшегося от распада разорившихся компаний. Поэтому, не имея естественных ограничений на время своего существования, надбиологический организм реально существует крайне мало. В среднем – несколько лет.
Ключевым понятием в жизнедеятельности биологических объектов является гомеостаз (устойчивость состояния). Это понятие ввел физиолог У. Кеннон для обозначения феномена устойчивости процессов, протекающих в организме при изменяющихся условиях внешней среды. Несколько позже появились фундаментальные разработки Т. Парсонса и Дж. Нэша по равновесию процессов в социуме (социальных объектах). Для надбиологических объектов (социотехнических организаций) гомеостаз – это устойчивость процесса оборота капитала.
Следующий шаг сделал У.Р. Эшби, предположивший, что гомеостаз у биологических и надбиологических (социальных) объектов поддерживается особым внутренним механизмом – гомеостатом, действующим по схеме отрицательной обратной связи «датчик ® преобразователь ® регулятор». Из-за устоявшегося ограниченного понимания термина «обратная связь», обычно сводящегося только к докладу «наверх» об исполнении (или неисполнении), описанную схему правильней назвать сигнально-регуляторной связью (СРС), которая, собственно, и является механизмом управления. В цепи СРС выявляемое датчиком отклонение (или его тенденция) контролируемых параметров процесса от его состояния, заданного в преобразователе в виде некоторых допустимых (эталонных) граничных значений (уставок), преобразуется в действие регулятора, устраняющее причину указанного отклонения в начальных условиях (оператора процесса). Тем самым, параметры процесса возвращаются в заданные рамки. Иначе говоря, СРС – это цепь преобразований информационного ресурса. Таким образом, процесс посредством гомеостата регулирует сам себя, восстанавливая исходный режим. СРС как гомеостат при необходимости вырабатывает действия, корректирующие процесс (коррекция К1):
Схема 6. Гомеостат-СРС.
СРС социотехнических организаций имеют мерцающий характер. Каждая СРС существует как потенциальная возможность, и формируется лишь при необходимости (иногда – как расписание ролей на разные ситуации). Мерцание вносит сбои и запаздывание в работу отдельных СРС, что принуждает к избыточности участников. Формироваться структуру СРС вынуждает отклонение процесса от эталона, а её комплектование происходит путём отбора наиболее подходящих элементов из наличного персонала. В дальнейшем происходит повышение устойчивости и специализация СРС и её состава. Сначала в виде закрепления отдельных функций за конкретными должностями, а затем и создания особых подразделений.
Это очень выгодно и осуществимо именно в силу очень большой универсальности человека как элемента структуры социотехнических объектов. Например, так как регулирование процессного узла нередко проходит более чем по одной характеристике, параметру и ресурсу, то можно обходиться без создания пучка СРС, а формировать нужную СРС при отклонении конкретного параметра. Если у биологических объектов СРС постоянны, а совершенствование их комплексов происходит со сменой поколений, то социотехнические организации обладают в этом деле несравненно большей гибкостью в силу почти неограниченной универсальности и обновляемости своих элементов (людей).
Это позволяет экономить на ресурсах, требуемых для формирования и функционирования СРС, что особенно важно для процессов, регулируемых по многим параметрам. Всё это – качественное отличие социотехнических объектов от биологических.
Однако для обеспечения гомеостаза процессов в социотехнических организациях описанных СРС (СРС-1) оказывается недостаточно. Проблема в том, что ресурсы, поступающие на ГПП, заведомо не могут быть качественно и количественно однородны. Кроме того, и условия протекания процессов могут быть изменчивы. При этом из-за изменений ресурса, поступающего в ГПП, может потребоваться изменение каких-то других процессов. Следовательно, в таком случае для поддержания гомеостаза требуется дополнительная регулировка с помощью СРС более высокого уровня – СРС-2. Фактором, включающим эту СРС, является отклонение характеристик ресурса от эталонных значений уставок (заданного диапазона допускаемых отклонений). То есть, СРС-2 – это контроль качества ресурсов «на входе». Во избежание конфликта между СРС разных уровней эволюционно выгодным оказалось, чтобы вторая СРС регулировала не сам процесс, а «преобразователь» первой СРС (СРС-1). СРС-2 не имеет жёсткой привязки к конкретным процессам. Таким образом, СРС второго уровня (СРС-2) выполняет согласование дерева процессов по ресурсам, поступающих к ГПП, и, при необходимости, операциям и режимам.
Такая возможность обеспечивается большой свободой трансформации (преобразования) отношений между работниками компании и их ролей. По сути, СРС-2 может даже сформировать, при необходимости, новые процессы. При большой изменчивости ресурсов и условий протекания процессов (то есть, большей вероятности отклонений) формируется комплекс постоянных СРС-1 и СРС-2.
Первый гомеостат, в свою очередь, регулируется данными о более отдалённых последствиях операции (коррекция К2.1). Коррекция К2.1 может быть сама подрегулирована коррекцией К2.2 от ещё более отдалённых последствий, а та – коррекцией К2.3, и так далее, до К2.n. Эта последовательность коррекций реализуется вторым – многоступенчатым – гомеостатом, формирующимся из последовательности СРС вдоль цепи процессов и являющимся аналогом «многослойного» гомеостата В.Н. Новосельцева [17]:
Схема 7. Гомеостаты 1 и 2.
Но сколь бы ни были изменчивы потребляемые компанией ресурсы, ещё более изменчива внешняя среда, от которой во многом зависит процесс оборота капитала. Поэтому корректировка внутренних процессов под текущие требования внешней среды является для компании жизненно необходимой. Эту задачу решает СРС третьего уровня (СРС-3), регулирующая уставки «преобразователя» СРС-2 в соответствии с изменениями факторов внешней среды. В совокупности СРС-1, СРС-2 и СРС-3 образуют административную часть компании. В итоге образуется гомеостатический комплекс (ГК) и ансамбль ГК, который и обеспечивает устойчивость процессов социотехнической организации, его приспособление (адаптацию) к изменяющимся условиям внешней среды. Дерево технологических процессов производства продукта вместе с ансамблем ГК образует системную сеть высокой сложности.
Второй гомеостат регулируется (коррекция К3) третьим гомеостатом, ответственным за учёт текущих изменений внешней среды, способных оказать влияние на регулируемый процесс. Это упреждения возможного несоответствия результата процесса (цепи процессов) изменившимся условиям внешней среды:
Схема 8. Гомеостаты 1, 2 и 3.
Если компания большая, то персонал, занятый в некоторых СРС, может быть оформлен как отдельное подразделение (например, отдел маркетинга). Если нет, то функции СРС распределяются среди персонала других подразделений. Наиболее распространено объединение некоторых функций разных СРС в рамках узкофункциональных подразделений (например, бухгалтерия).
Вместе с тем, очевидно, что приспособление к изменившимся условиям внешней среды требует времени и расхода ресурсов, которых может и не хватить (а часто так и происходит). Поэтому жизненно важным эволюционным приобретением для гомеостатического ансамбля оказалась СРС-4, с помощью которой социотехническая организация регулирует процессы (хотя бы некоторые) факторов внешней среды, постепенно формируя свой энтростат. Определённая типизация этих факторов (например, в виде т.н. «заинтересованных сторон») способствует возникновению специализированных СРС-4 и повышению их эффективности. Собственно говоря, сами социотехнические организации представляют собой следствие деятельности СРС-4 человека, повышая длительность, надёжность и безопасность его существования.
Наконец, третий гомеостат регулируется (коррекция К4) четвёртым гомеостатом, ответственным за учёт возможных изменений внешней среды, что можно с некоторой долей условности назвать «системой раннего предупреждения»:
Схема 9. Локальный гомеостатический комплекс.
Про третий и четвёртый гомеостаты правильней сказать, что они должны регулировать, но выполняют эту функцию не всегда. Причина – в эволюционной новизне этих регуляторов и марковской форме их реализации. На самом нижнем уровне эволюции они возникают случайным образом и на короткое время. Приоритетность их регулирующих действий относительно невелика и может быть даже ниже, чем у первого или второго гомеостатов. Можно даже говорить о конкуренции приоритетности, объясняемой мерцанием и неопределённостью становления нужных СРС, вхождением их элементов в разные структуры. Чем определённей и организованней работа ЛГК и выше приоритетность высших гомеостатов, тем выше эволюционный уровень компании. Сказанное касается и человека, интеллект которого в значительной мере воплощает в себе гомеостатический комплекс. Человек, как и компания, не располагает врождённым гомеостатическим комплексом. И в обоих случаях его надо создавать и тренировать через обучение и практику.
В то же время, следует отметить различие в работе гомеостатов, регулирующих процессы в технических и живых объектах. В первом случае это, как правило, жёсткие, детерминированные регуляторы, во втором – марковские (У. Эшби). Хотя, конечно, детерминированные гомеостаты можно считать вырожденными марковскими.
Иначе говоря, жёсткие управленческие конструкции (приказы) примитивней по сравнению с мягкими (стимулирование и мотивация). Мягкий регулятор лучше из-за большого многообразия внешних факторов. Ведь не может же сложный организм дёргаться каждый раз. Лучше плавно менять своё состояние, достигая чего-то вроде компромисса.
Марковский регулятор предоставляет человеку «выбор», которым представляется случаность состояния регулятора в некотором поле его вероятных состояний. Но этот выбор проходит в условиях заданности некоторого количества критериев целесообразности (в виде стимулирования и мотивации), при которых нужное действие становится статистически высоковероятным. А критерии типа «уволят – не уволят» сводят мягкое регулирование поведения персонала к жёсткому, ухудшая возможности компании к приспособлению.
Приведённые четыре схемы описывают этапные состояния эволюции ЛГК. Между ними существует множество переходных форм ЛГК. Кроме того, из-за мерцания и неустойчивости на начальных этапах эволюции возможна ситуация, когда процессом управляют высшие гомеостаты при отсутствии низших. Пока трудно сказать, исчерпывается ли ЛГК этими четырьмя гомеостатами. Вопрос требует дальнейших исследований.
Особенности формирования СРС и гомеостатов приводят к вышеупомянутым двум типам организации вовлекаемых элементов. При малом времени вовлечённости в каждую отдельную СРС работники могут объединяться в специализированные подразделения компании. При большом времени – входить в состав подразделений, реализующих основные технологические процессы.
Очевидно, что ЛГК нужен тем развитей, чем изменчивей внешние условия и неустойчивей процесс. Если же и то, и другое стабильно, то гомеостаты, выполняющие конкретные коррекции, не возникают. А если почему-либо возникли ранее, то отмирают за отсутствием применения (как всякий рефлекс). Если при стабильных внешних условиях неустойчив процесс, то происходит эволюционный рост и усложнение гомеостатов 1 и 2. Нестабильность внешних условий способствует эволюции гомеостатов 3 и 4. Стабилизация внешних условий приводит к их деградации.
Каждая из СРС последовательно преобразует исходную частную информационную модель процессного узла в новую модель, внося необходимые изменения в состояние процессного узла, приводя состояние регулируемого процесса к эталону. ЛГК обеспечивает соответствие регулируемого процесса динамичному эталону, изменяемому в соответствии с изменяющимися требованиями внешней среды. Он обеспечивает сбор данных и анализ состояния внешней и внутренней среды, прогноз изменений и действие по поддержанию гомеостаза регулируемого процесса. Он не только стабилизирует процесс как таковой, но и регулирует меру его адекватности изменяющимся условиям внешней среды. Эффективность комплекса предопределяется качеством как протекающих в каждом его звене процессов (получения, преобразования и передачи информации), так и взаимодействия звеньев между собой.
Жёсткие управленческие конструкции (например, задаваемые в виде приказов) примитивней по сравнению с мягкими (стимулирование и мотивация, общие принципы). Мягкий регулятор лучше из-за большого многообразия внешних факторов. Для компании лучше плавно менять своё состояние, достигая компромисса между затратами на изменение и ущербом от неполного соответствия требованиям внешней среды. Тем самым возрастает жизнеспособность компании.
Из конструкции ЛГК объективно следует необходимое и достаточное число административных уровней компании, хорошо совпадающее с тем, что постепенно, «методом» проб и ошибок, выявила практика. Уменьшение или увеличение числа этих уровней одинаково ухудшает жизнеспособность компании. В первом случае падает приоритетность высших гомеостатов, во втором – происходит их торможение.
Гомеостат объективно существует как для одного человека, выступающего поочерёдно в роли каждого из элементов гомеостата, так и – при кооперации – для группы людей, из которых формируется социотехнический объект. Гомеостат (СРС, ЛГК, ансамбль ЛГК), – это и есть то, что можно назвать полноценной системой управления качеством. На практике же вместо этого ограничиваются написанием множества инструкций, где тщательно регламентируют обязанности персонала, но крайне редко описывают отношения между людьми, которые, собственно, и подлежат регулированию. Между тем, именно хорошо отрегулированные процессы обеспечивают, во-первых, высокую устойчивость (жизнеспособность) и максимальную эффективность компании, что обычно выражается в высокой рентабельности.
Гомеостатический комплекс цепи процессов формируется точно так же, как и у отдельного процесса. Развитый ЛГК начального процесса цепи будет охватывать всю цепь. Сложнее вопрос об ансамбле гомеостатических комплексов дерева процессов. Тем более – пучка деревьев. Пока что приходится говорить лишь о конкуренции относительно независимых гомеостатических комплексов разных цепей процессов, хотя эволюционно логичным должно быть возникновение и существование механизма их гармонизации. Следует также отметить, что, несмотря на объективность существования гомеостатов, их формализация осуществляется слабо и фрагментарно. В наибольше мере формализованы первые три гомеостата ЛГК. Особенно третий, отражающий иерархию в административной структуре компании.
Конфигурация ЛГК для любого процесса формируется по одному принципу, но размеры и состав предопределяется конкретными условиями: технологией, качеством и наличием ресурсов, внешней средой и т.д. Поэтому не обязательно закреплять управленческие ресурсы за каждой СРС, создавая для этого отдельное подразделение. Достаточно создать «аварийное» расписание функций для работников компании, которые обычно заняты другой работой, чётко обозначив их действия при реализации конкретной СРС. Из-за действия множества случайных факторов СРС и ЛГК только постепенно принимают всё более правильную, регулярную форму. При этом они не имеют постоянной конфигурации и состава элементов. На практике СРС (тем более – ЛГК) документируются лишь для технологических процессов. Для процессов управления они существуют, чаще всего, как неформальные личные отношения (эффект самоорганизации). Здесь проявляется важная особенность ТСПМ: она показывает, что реально при создании управленческой структуры функции передаются «вверх» по остаточному принципу, тогда как обычно кажется, что «вниз». Но если это учитывать, то функции будут не распределяться, а синтезироваться в уже взаимосогласованном виде, снижая необходимость постоянной коррекции.
Независимо от уровня все СРС конструктивно одинаковы, и разница между ними, в основном, только ролевая. Вместе с тем, следует отметить, что факторы внешней среды сами подвержены влиянию других факторов. Это создаёт стохастичность их действия и обусловливает неопределённость в приоритетности. То есть, в отличие от СРС-1 и СРС-2, жёстко управляемых отклонениями параметров регулируемых процессов и тенденциями в этих отклонениях, про СРС-3 и СРС-4 правильней сказать, что они должны регулировать, но выполняют эту функцию не всегда. Причина – в эволюционной новизне этих регуляторов и мягком регулировании, при котором состояние регулируемого процесса возвращается в достаточно широкую область допустимых значений его параметров, а не к какому-то жёстко задаваемому значению. В математике такие системы описываются т.н. марковскими цепями (или марковской машиной, по Эшби). В связи с этим определённого интереса заслуживают работы Горского Ю.М. по конкуренции гомеостатов.
На самом нижнем уровне эволюции компаний СРС-3 и СРС-4 возникают случайным образом и на короткое время. Приоритетность их регулирующих действий относительно невелика и может быть даже ниже, чем у СРС-1. В дальнейшем, по мере эволюции компании, эта приоритетность нарастает, сохраняя, однако, мягкое регулирование.
Из конструкции гомеостатического ансамбля объективно следует необходимое и достаточное число административных уровней компании, хорошо совпадающее с тем, что постепенно, «методом» проб и ошибок, выявила практика. Уменьшение или увеличение числа этих уровней одинаково ухудшает жизнеспособность компании. В первом случае падает приоритетность высших гомеостатов, во втором – происходит их торможение.
Гомеостат объективно существует как для одного человека, выступающего поочерёдно в роли каждого из элементов гомеостата, так и – при кооперации – для группы людей, из которых формируется социотехническая организация. Гомеостат (СРС, ГК, ансамбль ГК), – это и есть то, что можно назвать полноценной системой управления качеством. На практике же вместо этого ограничиваются написанием множества инструкций, где тщательно регламентируют обязанности персонала, но крайне редко описывают отношения между людьми, которые, собственно, и подлежат регулированию. Между тем, именно хорошо отрегулированные процессы обеспечивают, во-первых, высокую устойчивость (жизнеспособность) и максимальную эффективность компании, что обычно отражается в высокой рентабельности.
Гомеостатический комплекс цепи процессов формируется точно так же, как и у отдельного процесса. Развитый ГК начального процесса цепи будет охватывать всю цепь. Что касается ансамбля гомеостатических комплексов дерева процессов (тем более – пучка деревьев), то здесь ещё много неясного. Пока что приходится говорить лишь о конкуренции относительно независимых гомеостатических комплексов разных цепей процессов, хотя эволюционно логичным должно быть возникновение и существование механизма их гармонизации. Следует также отметить, что, несмотря на объективность существования гомеостатов, их формализация осуществляется слабо и фрагментарно. В наибольше мере формализованы первые три гомеостата ГК. Особенно третий, отражающий иерархию в административной структуре компании.
Конфигурация ГК для любого процесса формируется по одному принципу, но размеры и состав предопределяются конкретными условиями: технологией, качеством и наличием ресурсов, внешней средой и т.д. Поэтому не обязательно закреплять управленческие ресурсы за каждой СРС, создавая для этого отдельное подразделение. Достаточно создать «аварийное» расписание функций для работников компании, которые обычно заняты другой работой, чётко обозначив их действия при реализации конкретной СРС. Из-за действия множества случайных факторов СРС и ГК только постепенно принимают всё более правильную, регулярную форму. При этом они не имеют постоянной конфигурации и состава элементов – это самоорганизующиеся структуры. На практике СРС (тем более – ГК) документируются лишь для технологических процессов. Для процессов управления они существуют, чаще всего, как неформальные личные отношения (эффект самоорганизации). Здесь проявляется важная особенность ТСПМ: она показывает, что фактически при формировании или изменении управленческой структуры функции распределяются «снизу вверх» по остаточному принципу, тогда как создаётся впечатление, что они спускаются «сверху вниз». Но если это учитывать, то функции будут не распределяться, а синтезироваться в уже взаимосогласованном виде, снижая необходимость постоянной коррекции.
Идеи гомеостаза и гомеостата получили математическое оформление в работах Н. Винера по кибернетике. Позднее идеи о гомеостазе и гомеостате в мире живого получили развитие в работах В.Н. Новосельцева [17]. Но надо сказать, что хотя гомеостаз упоминается во многих работах по менеджменту, до сих пор он нигде так и не был представлен и детализирован как принцип организации жизнедеятельности компании. Причём принцип базовый, основополагающий.
Таким образом, вполне логично рассматривать комплекс процессов, протекающих в социотехнических организациях, с гомеостатических позиций. Этот подход полностью согласуется с приведёнными выше представлениями о процессах и системах, создавая надёжные объективные ориентиры и принципы для оперативной и стратегической деятельности руководства компаний. Альтернативой же при решении управленческих задач, как указывалось выше, может быть только «метод» проб и ошибок со всеми вытекающими из него рисками, что и наблюдается в существующей практике (да и теории) управления.
Обычно обратная связь понимается очень ограниченно, сводясь к контролю, мониторингу, докладам об исполнении и т.п. А управление – как отдача приказов и распоряжений (руководство как таковое). Регуляторная часть управления не пользовалась популярностью у менеджмента: технологический регламент – это понятно, а вот аналогичные регламенты для административной надстройки…
Предложенный Винером термин «кибернетика» охватывает как управление в традиционном понимании, так и регулирование отношений между людьми. К сожалению, термин этот не закрепился в исходном понимании. В этом смысле большой шаг вперёд сделан в стандартах серии ISO 9000, которые прямо предписывают не столько корректирующие действия (их приходилось делать и без стандарта), сколько предупреждающие действия (а вот их-то за пределами технической области делали редко). В то же время технология предупреждающих действий никак не описана, оставаясь на усмотрение руководства.
Возникает терминологическая проблема: «управление» слишком узко, «кибернетика» не прижилась (и вообще мигрировала в другую область), а заимствованный «менеджмент» по содержанию не отличается от «управления». Поэтому, далее термин «управление» будет использоваться в том смысле, которым Винер наделил кибернетику. То есть, управление – это, прежде всего, организация и гомеостатическое регулирование отношений между людьми. А традиционное руководство – это управление лишь в части, не охваченной ещё регулированием. И чем доля традиционного руководства меньше, тем выше уровень (или качество) организации компании. В реальных управленческих структурах всякая т.н. «обратная связь» полезна ровно настолько, насколько адекватно, полно и эффективно работает СРС. Настолько же эффективны и сами управленческие структуры и, следовательно, социотехническая организация в целом.
3.2. Почти такая же последовательность операций, как в СРС, требуется циклом PDCA и стандартом ISO 9001:2000, где коррекция К1 называется предупреждающим действием. Но в действительности СРС намного сложнее, чем это может показаться. Обычно она тоже представляет собой дерево процессов обработки ресурсов, но – информационных.
Гомеостат подвержен эволюционным изменениям, совершенствуясь под воздействием внешней среды от простейших форм с жёсткой и однозначной реакцией до сложных многоуровневых гомеостатических комплексов (ГК) и ансамблей СРС и ГК, осуществляющих мягкое регулирование (через стимулирование и мотивацию). При этом состояние регулируемого процесса возвращается в достаточно широкую область допустимых значений его параметров, а не к жёстко задаваемому значению (через приказы). Мягкое регулирование эффективней из-за большого многообразия и изменчивости внешних факторов. Для компании лучше плавно менять своё состояние, достигая компромисса между затратами на изменение и ущербом от неполного соответствия требованиям внешней среды. Жизнеспособность компании от этого только возрастает. Дерево технологических процессов производства продукта вместе с ансамблем ГК образует системную сеть высокой сложности. Гомеостат социотехнического объекта постепенно обретает собственную структуру на основе цепей и деревьев процессов перерабатываемых информационных ресурсов. Видимая часть гомеостатического ансамбля компании – это формализованная часть отношений между работниками её административного аппарата.
Чем совершенней структура ансамбля, тем эффективней он обеспечивает гомеостаз. На начальных этапах эволюции компания обладает примитивным ансамблем. Его части, обслуживающие отдельные процессы, ещё не образуют целостный комплекс. Это делает компанию крайне чувствительной к колебаниям условий внешней среды и, как следствие, снижает среднюю продолжительность жизни. По мере своего совершенствования ансамбль придаёт компании всё большую устойчивость (живучесть). Практически возможного совершенства ансамбль достигает в компаниях высшего уровня эволюции, что обеспечивает максимально возможную в данных условиях защищённость этих компаний от неблагоприятного воздействия факторов внешней среды. Вообще говоря, именно такое состояние является стратегической целью компании. Всё остальное – только частные задачи и следствия.
3.3. Конфигурация ГК для любого процесса формируется по одному принципу, но размеры и состав предопределяются конкретными условиями: технологией, качеством и наличием ресурсов, внешней средой и т.д. Поэтому не обязательно закреплять управленческие ресурсы за каждой СРС, создавая для этого отдельное подразделение. Достаточно создать «аварийное» расписание функций для работников компании, которые обычно заняты другой работой, чётко обозначив их действия при реализации конкретной СРС. Однако большие компании могут позволить себе собрать в отдельное подразделение (например, служба маркетинга) персонал, занятый в ряде СРС.
Персонал, занятый во всех СРС, образует административную часть компании. Однако функциональный подход к формированию административной структуры компании затрудняет понимание её процессной структуры (частью которой являются гомеостаты).
Из конструкции гомеостатического ансамбля объективно следует необходимое и достаточное число административных уровней компании, хорошо совпадающее с тем, что постепенно, «методом» проб и ошибок, выявила практика. Уменьшение или увеличение числа этих уровней одинаково ухудшает жизнеспособность компании. В первом случае падает приоритетность высших гомеостатов, во втором – происходит их торможение.
Чем совершенней структура ансамбля, тем эффективней он обеспечивает гомеостаз. На начальных этапах эволюции компания обладает примитивным ансамблем. Его части, обслуживающие отдельные процессы, ещё не образуют целостный комплекс. Это делает компанию крайне чувствительной к колебаниям условий внешней среды и, как следствие, снижает среднюю продолжительность жизни. По мере своего совершенствования ансамбль придаёт компании всё большую устойчивость (живучесть). Практически возможного совершенства ансамбль достигает в компаниях высшего уровня эволюции, обеспечивающего наибольшую в данных условиях защищённость этих компаний от неблагоприятного воздействия факторов внешней среды. Вообще говоря, именно такое состояние является стратегической целью компании. Всё остальное – только частные задачи и следствия.
Гомеостат (СРС, ГК, ансамбль ГК), – это и есть то, что можно назвать полноценной системой управления качеством. На практике же вместо этого ограничиваются написанием множества инструкций, где более-менее регламентируют обязанности (функции) персонала по выполнению операций, но крайне редко описывают отношения между людьми, которые, собственно, и подлежат регулированию. Между тем, именно хорошо отрегулированные процессы обеспечивают высокую устойчивость (жизнеспособность) и максимальную эффективность компании. Гомеостаз компании можно улучшать путём расширения действия её гомеостата на ранее неконтролируемые внешние процессы, что получило название «вертикальная интеграция». С другой стороны, контроль процессов потребления продуктов позволяет повысить влияние поставщика на потребителя. Несмотря на объективность существования гомеостатов, их формализация осуществляется слабо и фрагментарно. В наибольшей мере формализованы первые три гомеостата ГК. Особенно третий, отражающий иерархию в административной структуре компании.
Из-за действия множества случайных факторов СРС и ГК только постепенно принимают всё более правильную, регулярную форму. При этом они не имеют постоянной конфигурации и состава элементов – это самоорганизующиеся структуры.
На практике СРС (тем более – ГК) документируются лишь для технологических процессов. Для процессов управления они существуют, чаще всего, как неформальные личные отношения (эффект самоорганизации). Здесь проявляется важная особенность СПМ: при формировании или изменении управленческой структуры функции распределяются «снизу вверх» по остаточному принципу в уже взаимосогласованном виде.
3.4. Гомеостат социотехнического объекта постепенно обретает собственную структуру на основе цепей и деревьев процессов перерабатываемых информационных ресурсов. Видимая часть гомеостатического ансамбля компании – это формализованная часть отношений между работниками её административного аппарата.
Совершенствование гомеостатического ансамбля компании происходит через эволюционный отбор с отсевом компаний-носителей наименее удачных мутаций в ходе проб и ошибок. СПМ позволяет компании обойти «сито» эволюционного отсева путём проведения заведомо перспективных, удачных мутаций. Собственно говоря, совершенствование компании и сводится к совершенствованию её гомеостатического ансамбля.
Как уже отмечалось выше, центральным представлением ТСПМ является представление о социотехническом объекте (компании) как надбиологическом объекте, как следующей ступени эволюции живой природы. Этот объект в разных формах и в разной мере обладает многими признаками биологического организма, хотя прямые аналогии внутреннего устройства отсутствуют. В нём диалектически объединены черты как собственно биологического организма, так и популяции биологических организмов. Такое объединение придаёт компании высокую изменчивость и приспособляемость к новым условиям, способность к самопроизвольному возникновению и непосредственной, без смены поколений, эволюции. Но такие качества даром не даются: «генетический материал» надбиологического организма (структура дерева процессов и гомеостатического комплекса) не объединён в гомеобокс (совокупность или набор инструкций, ответственных за согласованное становление всех составных частей социотехнического объекта), а рассеян по большому числу нормативных актов и носителей личного опыта. Хотя, конечно, совокупность нормативных актов может быть неплохим аналогом гомеобокса. Как следствие, полезные мутации закрепляются крайне медленно и ненадёжно, а новые компании создаются, чаще всего, из «генетического мусора», оставшегося от распада разорившихся компаний. Поэтому, не имея естественных ограничений на время своего существования, надбиологический объект реально живёт крайне мало. В среднем – несколько лет. Постепенное совершенствование компании отражается в уровнях эволюции гомеостатического ансамбля:
1-й уровень. Экстенсивный рост. Работает лишь оценка результативности продаж по денежному потоку. Гомеостаза нет. Функциональный подход к управлению. Разбираться, что и как, некогда: время – деньги, а деньги решают всё! Качество персонала второстепенно, кадры меняются легко, предприниматель всё решает сам. Психологически это самый сложный уровень и сходят с него с трудом. Напавшие на «золотую жилу» компании гоняются за деньгами, накапливая первоначальный капитал. Компании быстро распухают, теряют цельность и управляемость, становятся рыхлыми, разваливаются и исчезают, если не начинают заниматься бюджетированием. Но реализовать бюджетирование возможно лишь настолько, насколько руководство осознало необходимость самоограничения в распоряжении финансами. Гомеостат сводится к «ручному» управлению на основе рефлексивной деятельности руководства.
2-й уровень. Становление гомеостаза и попытка оценить качество гомеостата через оценку влияния прошлых затрат на текущее состояние компании. Предприниматель начинает разбираться, как эффективней расставить людей и распределить функциональную нагрузку. Учёт затрат. Психологическая подготовка к операционному подходу. К квалификации продавцов относятся серьёзно, в чём отражается рост приоритета гомеостата-2. Квалификация других работников представляет интерес лишь в меру нехватки кадров минимально необходимой квалификации на рынке труда.
3-й уровень. Попытки повысить качество гомеостата через оценку влияния текущих затрат на предстоящее состояние компании и управление издержками. Стабилизация гомеостаза. Волевые методы уже не проходят. Операционный подход к управлению через создание инструкций. Становится понятно, что эффективность работы сбытовика зависит, в конечном счёте, от качества товара и его себестоимости: хороший товар хорошо продаётся и объёмы продаж уже меньше зависят от мастерства работников сбыта. Поэтому растёт роль экономистов, технологов и конструкторов, что отражает рост приоритетности гомеостата-3.
4-й уровень. Совершенствование гомеостата. Стратегическое планирование. Решается проблема качества персонала и его лояльности, снижения зависимости от трудовых ресурсов внешней среды и текучести кадров как необходимое условие для управления знаниями. Миссия компании начинает осознаваться не как рекламный трюк. Нарастает приоритетность гомеостата-4.
5-й уровень. Оценка влияния затрат на качество гомеостата. К концу 5-го уровня компания достигает максимального совершенства. Наибольшим конкурентным преимуществом будут обладать компании с интеллектуальными ресурсами, которые способны не столько усваивать чужие знания и идеи, сколько умеющие вырабатывать новые в нужное время, в нужном количестве и нужного качества. Гомеостат расширяется за счёт сферы производства знаний. Нарастает приоритетность гомеостата-5 и согласованность всего гомеостатического ансамбля.
Последовательность уровней хорошо видна на т.н. S-образных кривых эволюции:
Схема 10. Результирующая последовательность уровней эволюции компании.
График отражает нарастание ступеней регулирования в ЛГК и качества их ансамбля в целом, что увеличивает независимость компании от текущих изменений среды обитания. Аналогично развиваются и элементы компании (подразделения, персонал, технологии и т.д.). К концу эволюции главным продуктом компании становится творческий, интеллектуальный потенциал. Диагностика текущего уровня эволюционного совершенства компании позволяет точно установить критические точки приложения организационных усилий руководства, включая необходимость в тех или иных консультационных услугах.
Для структур компаний характерна принципиальная неустойчивость возникающих в них систем, постоянно воспроизводящаяся за счёт сменности элементов (с большим разбросом параметров и характеристик), физических и информационных в виду кратковременности существования СРС (мерцания). Из-за этого конфигурация ЛГК и их ансамбля подвержена почти непрерывным мутациям из-за переменного количества и качества ресурсов конденсата и среды, из которых отбираются эти ресурсы. Можно было бы сказать, что к концу 5-го уровня компания достигает максимального совершенства. Однако есть основания предполагать, что далее должен последовать новый виток эволюции.
Таким образом, ТСПМ позволяет отказаться от стихийности в организации предприятия, от метода проб и ошибок при поиске средств управления персоналом, инструментов стимулирования и мотивации. Например, сегодня руководство организационно развитых предприятий уже осознало недостаточность привычного набора из арсенала «кнута и пряника». Как работника ни стимулируй, раз за разом оказывается, что он совершает непредсказуемые поступки, привычно относимые на пресловутый человеческий фактор. Поэтому вошёл в моду термин «мотивация». В действительности же сплошь и рядом имеет место только имитация мотивирования. Попросту говоря, предполагается, что если человеку приказали быть мотивированным или, в лучшем случае, вывезли на природу в порядке развлекательного мероприятия, то он сразу проникнется интересами компании как своими собственными, и даже больше. Однако помимо служебных обязанностей он связан ещё множеством систем вне компании, требования которых нередко оказываются приоритетней сугубо служебных. Интересы компании надо ему «продать», для чего он должен ощутить потребность в них. Проще говоря, «сырого» работника, безразличного к интересам компании нужно обрабатывать точно так же, как обрабатывают потенциального покупателя, поначалу безразличного и к компании, и к её продукту, постепенно доводя его до лояльности.
Идеальная организация компании недостижима в принципе. К идеалу можно только приближаться, совершенствуя отдельные цепи и ветви процессов, подчиняя свои действия поддержанию гомеостаза, совершенствованию гомеостата и расширению энтростата компании с помощью системно-процессного моделирования. Совершенство компании заключается в её способности вовремя изменяться, адекватно приспосабливаясь к новому состоянию среды, в то же время постоянно снижая свою зависимость от неё. Структура управления компании должна обеспечивать гомеостаз без волевого вмешательства её владельцев. А гомеостат с высоким коэффициентом полезного действия не должен требовать сколько-нибудь заметных ресурсов.
Заключение
Традиционные инструменты менеджмента на основе «бизнес-процессов» сводятся, по сути, к описанию операций и функций, произвольно сгруппированных согласно существующей административной структуре. На практике они превратились в формальность, выполняемую для внешнего контроля, их заметный эффект не высок и потому малоперспективен.
В отличие от традиционных методов системно-процессная теория устройства и жизнедеятельности организаций опирается на объективно существующие физические процессы и системы. Это универсальная теоретическая платформа для формирования технологий решения практически всех управленческих задач. Теория нацелена не столько на описание, сколько на выявление слабых (критических) мест в отношениях как внутри компании, так во внешней среде (с покупателями, поставщиками и другими «заинтересованными сторонами»), а также на выявление оптимальных путей решения проблем менеджмента.
Результативность применения системно-процессного моделирования зависит от качественной подготовки персонала и, прежде всего, от настойчивости руководства всерьёз добиваться максимальной долговременной эффективности. Следует отметить, что теория – это инструмент «тонкой настройки» бизнеса, хотя в текущих конкретно-исторических условиях нашей действительности и до грубой-то настройки руки порой не доходят.
Королёв Владимир Александрович
Эксперт по ТРИЗ, консультант по управлению предприятием
(38044) 2432724; vak_tspm@voliacable.com; http://www.triz.org.ua
Стариков Николай Порфирьевич
Канд. техн. наук, директор Консультационно-методического центра «Сертиком» ООО,
член Правления Украинской ассоциации качества
(38044) 2334698; certicom@voliacable.com; www.certicom.kiev.ua
г. Киев
Литература:
1. К. Маркс Капитал или Кузьмин В.П. «Принцип системности в теории и методологии К.Маркса», М.: Политиздат, 1980.
2. Ф. Энгельс «Происхождение семьи, частной собственности и государства», М., «Политиздат», 1981 г.
3. Богданов А.А. «Всеобщая организационная наука: (Тектология)». М.: Книга. 1925, т. 1, 300 с.; т. 2. 1927, 269 с.; т. 3, 1929, 223 с.
4. Альтшуллер Г.С. «Найти идею», Новосибирск, «Наука», 1986г.
5. Савчук В.П. «Финансовый менеджмент предприятий», ИД «Максимум», К., 2001 г.
6. У. Росс Эшби «Введение в кибернетику», М., URSS, 2005 г.
7. Н. Винер «Кибернетика, или управление и связь в животном мире и в машине», 2-е издание, М., Наука, Главная редакция изданий для зарубежных стран, 1983 г.
8. С. Бир «Мозг фирмы», М., Едиториал УРСС, 2005 г.
9. Пригожин И., Стенгерс И. «Порядок из хаоса», УРСС, 2003 г.
10. Деминг Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. - Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.
11. Друкер П.Ф. «Задачи менеджмента в 21 веке», «Вильямс», 2003 г.
12. Ф.У. Тейлор «Принципы научного менеджмента»
13. Тито Конти «Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность», журнал «Методы менеджмента качества» № 1 за 2003 г., Москва
14. С. Оптнер «Системный анализ для решения проблем бизнеса и промышленности», Москва, «Концепт», 2006
15. А.Н. Уайтхед «Наука и современный мир» в сб. «Избранные работы по философии», Москва, «Прогресс», 1990 г.
16. Шаповалов В.И. "Основы теории упорядочения и самоорганизации", Москва, Фирма «Испо-Сервис», 2005 г.
17. Новосельцев В.Н. «Теория управления и биосистемы», М., Наука, 1978 г.
Опубликовано в журнале «Менеджмент и менеджер» №11-12 за 2007 г. в очень сокращённом виде.
[1] Разумеется, в наше нехорошее время нередко выживание предприятия зависит не от качества управления, а от совершенно посторонних факторов (впрочем, качество управления предприятием подразумевает и управление и в неблагоприятных условиях внешней среды). Более того, очень не всегда интересы руководства предприятия совпадают с интересами предприятия. Порой они даже противоположны. Но статья не для таких «руководителей».
[2] Далеко не все компании имеют в своём распоряжении своего «мистера Феноумена», известного по книге С. Паркинсона «Законы Паркинсона» (http://n-t.ru/ri/pr/zp.htm) своей способностью безошибочно предлагать только ошибочные решения. И ещё меньшее число компаний располагают своим «мистером Смекаллингом»: начальники редко терпят конкурентов по части смекалистости при поиске управленческих решений.
[3] Не секрет, что в подавляющем большинстве случаев модной сертификацией занимаются по сугубо рекламным соображениям. А там, где пытаются сделать это всерьёз, результаты часто не впечатляют. Главная причина низкой эффективности этих стандартов – сугубо философская. Казалось бы, незначительная подмена: процессами назвали деятельность, операции. Но из-за этого реальная, неразрывная совокупность процессов превратилась кучу обособленных и произвольно комбинируемых событий, что, с одной стороны, порождает множество вопросов у практиков, пытающихся воспользоваться стандартами всерьёз, а с другой стороны – экспертов и аудиторов, зарабатывающих на толковании текста стандартов. Подмена понятий была отнюдь не случайной, она была вызвана идеализмом – скрытым и явным – как разработчиков, так и пользователей стандартов. Между тем известно, что все известные прорывы совершались именно тогда, когда к решению проблемы подходили именно материалистически (вольно или невольно). Идеализм же за всю свою долгую историю ещё не породил ни одной практически или хотя бы теоретически полезной идеи или результата.
[4] Отсюда, в частности, следует известное утверждение: «нет правил без исключения».
[5] Во избежание лишнего: существует довольно много определений термина «хаос». Однако определение, приводимое здесь, основывается на теории хаоса Больцмана и представляется наиболее адекватным наблюдаемой действительности. Иначе говоря, можно сколь угодно долго выдумывать нечто противоположное порядку и закономерности, но реальность такова, что в ней сочетаются и явно наблюдаемые закономерности с упорядоченностями, и не менее явно наблюдаемые случайности стохастичности и т.п. Поэтому надо их не противопоставлять, а построить объединяющую модель. Представленное здесь определение и является попыткой сделать это. Или хотя бы продвинуться в этом направлении.
[6] Хорошей иллюстрацией могут служить т.н. «законы Мерфи» – своего рода шутливая картотека многочисленных проявлений хаоса в жизнедеятельности компаний с самой, казалось бы, жёсткой организацией, что принято списывать на т.н. «человеческий фактор».
[7] Существует проблема с идентификацией характеристик движения в условиях, когда, казалось бы, ничего не изменяется. Скажем, хранение и ожидание. Примеры хранения: хранение сырья и готовой продукции на складах промышленного предприятия. Хранение файла на жестком диске компьютера. Хранение продукта на полке продовольственного магазина (например, один месяц, а затем или покупка продукта покупателем, или утилизация продукта по истечению срока хранения). Пример ожидания: ожидание автобуса на остановке городского транспорта. Изменения материального или информационного объекта во время хранения явно не происходит. Но, согласно диалектическому материализму, всё существует настолько, насколько взаимодействует со средой, и в том отношении, в котором взаимодействует. Что никак не взаимодействует со средой, то никак и не существует в ней. Поэтому рассматривать надо не обособленный объект хранения, а отношения между хранящимся сырьём или продукцией и тем, кто их хранит. При этом мы обнаружим, что меняется их ценность, потребительская стоимость. Сказанное применимо и к ожиданию: автобус и данные существуют настолько, насколько они могут быть использованы человеком. Одно и то же может быть как мусором, так и крайне необходимыми объектами, что меняется в зависимости от того, как, когда и в каких условиях они могут быть применены. Данное соображение лежит в основе функционально-стоимостного анализа (ФСА) и в концепции тотального менеджмента качества (TQM).
[8] Высказывалось мнение, что данная ошибочность существует только для русскоговорящих вследствие неправильного перевода. А, мол, для англоговорящих всё не так, они термин «процесс» понимают правильно, в естественнонаучном смысле. Так ли это? Вот два определения. Из стандарта ISO 9000:2005: process is defined as “set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs”. Из стандарта ISO 9001:2000: An activity using resources, and managed in order to enable the transformation of inputs into outputs, can be considered as a process. Вполне очевидно, что даже англоговорящие прочтут, что процесс – это всё же деятельность. Конечно, понятно, что деятельность – это тоже процессы (и вполне в естественнонаучном смысле), но это вовсе не те процессы, которыми надо управлять согласно стандартам. Это преимущественно процессы обработки информации, точнее – передачи сигналов от оператора к оператору. Для их описания потребовалось бы разбираться с механизмами мышления, а также процессами преобразования того, чем обрабатывают объект контролируемого процесса. Вместе с тем, следует отметить, что в ряде словарей термин «процесс» истолковывается и как деятельность, но для гуманитарных областей (к коим менеджмент можно отнести с большой натяжкой). Но предприятие, но производство – сфера сугубо материальная и для их адекватного описания необходимо применять термин «процесс» именно в том толковании, какое применяется для естественных наук. Справедливости ради следует обратить внимание на слова С. Синго, одного из авторов знаменитой системы управления качеством фирмы «Тойота»: «Когда мы рассматриваем процесс, то видим движение материала во времени и пространстве, преобразование сырья сначала в полуобработанную заготовку, а затем в готовую продукцию. С другой стороны, когда мы рассматриваем операции, то видим работу, выполняемую для этого преобразования, — взаимодействие и движение средств производства и рабочих во времени и пространстве. При анализе процесса изучается поток материала или продукции; при анализе операций изучается деятельность рабочих и станков по преобразованию продукта». Но кто обратил на это внимание? Впрочем, по большому счёту всё это неважно. Главное: материализм требует применять к решению проблем управления естественнонаучный подход вместо привычного идеалистического.
[9] Капитал образуется машинами, оборудованием, деньгами, сырьём, персоналом и прочими ресурсами. Но сами по себе они ещё не капитал. Таковым их делает только участие в общественной (в данном случае – производственной) кооперации: капитал – не вещь, а отношение. Капитал существует, пока есть производственные отношения, благодаря которым совокупность стоимостей преобразуется в товар, тот - в деньги, а деньги – вновь в совокупность стоимостей. Этот процесс есть оборот (обращение) капитала, способ его существования. В современных источниках процессы преобразования стоимости для «упрощения» отбрасывают и капиталом называют только стоимость как таковую.
[10] Предельный случай рассмотрен в концепции модульного человека Эрнеста Геллнера («Условия свободы: гражданское общество и его исторические соперники»; краткое изложение в журнале «Знание – сила» за 1996 в №№2,4,5). Согласно этой концепции общество будущего всё общество должно состоять из людей, легко встраиваемых в любую социальную структуру.
[11] В юридическом смысле дерево процессов обычно делится на части – отдельные узкоспециализированные компании, кооперирующиеся для создания конечного продукта. Такое деление – юридическая условность, определяющая ответственность людей за существование отдельных частей дерева. И юридической же условностью являются различные формы объединения компаний, возникающих на одном дереве. В физическом смысле – как структура – дерево при этом не меняется.
[12] Здесь надо вспомнить т.н. «цепочку ценностей» Портера [5]. Под ней понимается согласованный набор видов деятельности, создающих ценность для предприятия, начиная от исходных источников сырья для поставщиков и до готовой продукции, доставленной конечным пользователям, включая его обслуживание. При этом анализируют не только процессы внутри предприятия, но и процессы вне него. «Цепочка ценностей» выглядит так: Связь с поставщиками → Исследования и разработки → Производство → Маркетинг → Распределение → Обслуживание. На примере бумажного комбината «цепочка ценностей» (там же) выглядит заметно конкретней: Выращивание леса → Лесозаготовка и переработка → Заготовка макулатуры → Производство бумажной массы → Производство бумаги → Операции по переработке → Распределение → Конечный потребитель Нетрудно увидеть, что никаких «ценностей» в обеих цепочках нет. Имеется только перечень видов деятельности и технологических операций, которые сами по себе (без объекта), никакой ценности не представляют. А в последней цепочке к перечню добавился объект «конечный потребитель», который, конечно, представляет собой несомненную ценность для предприятия и, более того, его надо выпестовать до лояльного предприятию состояния. Но, при всём притом, потребитель не может быть видом деятельности или операцией, а только объектом для них. Более того, если в цепочке Портера упомянут маркетинг (хотя и не в начале, что было бы куда логичней), то в «бумажном» примере его нет вовсе. А вот при построении дерева процессов такие вольности и промахи исключены в принципе. Ну, разве что если подходить к этому занятию совсем уж спустя рукава.
[13] Хорошей иллюстрацией такого ансамбля может служить оркестр, где в разное время играют разные группы инструментов, подчинённые общей задаче.